Юлия Полюшко "Сборник стандартов обслуживания для службы по работе с ключевыми клиентами в гостинице"

Собирать обратную связь от клиентов о качестве обслуживания и процессе ответа на их запросы, чтобы постоянно улучшать процесс и повышать удовлетворенность клиентов.

Стандарт «Быстрое решение возникающих проблем и конфликтов»

Анализ и понимание проблемы

Быстро анализировать суть возникшей проблемы или конфликта, выявляя основные причины и факторы, которые их вызвали.

Эмпатия и понимание

Проявлять эмпатию и понимание к гостям, выражая их обеспокоенность и стремление помочь в решении проблемы.

Срочные действия

Незамедлительно принимать меры для решения проблемы, обращаясь к соответствующим ресурсам и сотрудникам для получения помощи.

Коммуникация с гостем

Оказывать поддержку и информировать гостя о действиях, предпринимаемых для решения их проблемы, обеспечивая прозрачность и доверие.

Систематические решения

Внедрять систематические подходы к решению типичных проблем и конфликтов, чтобы иметь готовые стратегии действий в различных ситуациях.

Постоянное обучение персонала

Обучать персоналу эффективным методам решения проблем и конфликтов, включая коммуникационные навыки, управление конфликтами и принятие решений в стрессовых ситуациях.

Ресурсы для решения проблем

Обеспечивать доступность необходимых ресурсов и инструментов для решения проблем, включая поддержку руководства и управление рисками.

Качество обслуживания не ухудшается

Уделять особое внимание тому, чтобы решение проблем и конфликтов не сказывалось на качестве обслуживания других гостей.

Мониторинг и анализ

Проводить постоянный мониторинг и анализ процесса решения проблем и конфликтов с целью выявления возможных улучшений.

Обратная связь и уроки

Собирать обратную связь от гостей о процессе решения их проблем и конфликтов, извлекать уроки из опыта для постоянного совершенствования стандартов обслуживания.

Стандарт «Предоставление информации о местоположении и доступности отеля»

Полная информация

Предоставлять полную информацию о местоположении гостиницы, включая адрес, ближайшие ориентиры, общественный транспорт и особенности доступа.

Краткое описание окрестностей

Давать краткое описание окрестностей отеля, включая близлежащие достопримечательности, торговые центры, рестораны и другие объекты.

Информация о транспортных маршрутах

Информировать о транспортных маршрутах, которые проходят рядом с отелем, и о способах добраться до него из различных точек города.

Помощь с транспортировкой

Предоставлять помощь гостям в организации транспортировки из аэропорта, вокзала или других мест при необходимости.

Информация о парковке

Информировать о доступных вариантах парковки для гостей, включая стоимость, доступность и условия использования.

Предоставление карт и навигационных данных

Предоставлять карты и навигационные данные, помогающие гостям ориентироваться в окрестностях отеля и находить нужные объекты.

Консьерж-сервис

Предоставлять консьерж-сервис, который может помочь гостям с получением дополнительной информации о местоположении и доступности отеля.

Информация о туристических маршрутах

Предоставлять информацию о туристических маршрутах и экскурсиях, доступных из отеля, и организовывать их при необходимости.

Рекомендации по местным достопримечательностям

Давать рекомендации гостям о местных достопримечательностях, музеях, театрах и других местах, которые стоит посетить.

Актуальная информация

Обновлять информацию о местоположении и доступности отеля регулярно, чтобы гарантировать ее актуальность и точность для гостей.

Стандарт «Использование современных средств коммуникации и оборудования»

Технологически оборудованные номера

Обеспечить наличие современного технологического оборудования в номерах, такого как Wi-Fi, мультимедийные системы, смарт-телевизоры и т.д., для удовлетворения потребностей ключевых клиентов.

Высокоскоростной интернет

Предоставлять высокоскоростной интернет доступ для всех гостей, чтобы обеспечить быструю и надежную связь.

Мобильное приложение

Разработать мобильное приложение для гостей, которое позволит им делать заказы, бронировать услуги, связываться с персоналом и получать актуальную информацию о гостинице.

Электронные уведомления

Организовать систему электронных уведомлений для информирования гостей о предстоящих мероприятиях, специальных предложениях и других важных событиях.

Видеоконференции и онлайн-консультации

Предоставить возможность для проведения видеоконференций и онлайн-консультаций для гостей, которые нуждаются в удаленном общении с деловыми партнерами или родственниками.

Электронные ключи

Внедрить систему электронных ключей, позволяющую гостям открывать двери номеров с помощью их мобильных устройств для удобства и безопасности.

Умные устройства в общественных зонах

Установить умные устройства в общественных зонах гостиницы, такие как информационные терминалы, электронные доски объявлений и др., чтобы обеспечить легкий доступ к информации для гостей.

Облачные сервисы

Использовать облачные сервисы для хранения и обработки данных о гостях, чтобы обеспечить безопасность и доступность информации в любое время.

Автоматизированные системы управления

Внедрить автоматизированные системы управления отелем для оптимизации работы персонала, управления номерным фондом, бронированием и другими процессами.

Обновление и поддержка

Постоянно обновлять и поддерживать современные средства коммуникации и оборудование, чтобы гарантировать их эффективную работу и соответствие современным требованиям.

Стандарт «Стрессоустойчивость и культура речи»

Поддержание спокойного и профессионального поведения

Во всех ситуациях поддерживать спокойное и профессиональное поведение, даже в стрессовых или конфликтных ситуациях.

Эмпатичное общение

Взаимодействовать с гостями с эмпатией и пониманием, проявляя уважение и терпимость к их запросам и потребностям.

Управление конфликтами

Обладать навыками управления конфликтами, умение находить компромиссы и наилучшие решения для всех сторон.

Четкость и ясность выражения

Говорить четко и ясно, избегая неоднозначности и недопонимания, особенно при общении с ключевыми клиентами.

Умение слушать и реагировать

Проявлять умение слушать гостей, внимательно воспринимать их запросы и предложения, а затем адекватно реагировать на них.

Профессиональная лексика и терминология

Использовать профессиональную лексику и терминологию при общении с гостями, чтобы подчеркнуть уровень сервиса и компетентности персонала.

Этикет и вежливость

Соблюдать правила этикета и проявлять вежливость в общении с гостями, создавая благоприятное впечатление о гостинице.

Адаптация к языковым и культурным особенностям

Учитывать языковые и культурные особенности гостей при общении с ними, адаптируя свой стиль общения под их предпочтения.

Умение расслабить обстановку

Умение расслабить обстановку и сделать общение с гостями более приятным и комфортным, особенно в стрессовых ситуациях.

Обучение и тренинги

Проводить регулярные обучающие программы и тренинги для персонала по улучшению навыков коммуникации, управления стрессом и разрешению конфликтов.

Стандарт «Знание специфики обслуживания туристов из разных стран»

Культурная подготовка

Пройти обучение и подготовку по особенностям культуры и традиций различных стран, с которыми взаимодействует гостиница.

Языковая компетенция

Обладать хорошим знанием языка или языков, наиболее распространенных среди гостей из разных стран, либо обеспечить наличие переводчиков при необходимости.