Юлия Полюшко "Сборник стандартов обслуживания для службы по работе с ключевыми клиентами в гостинице"

Адаптация к потребностям гостей

Учить персоналу адаптироваться к потребностям и запросам гостей различных культур и национальностей, предлагая персонализированный сервис.

Повышение осведомленности

Постоянно повышать осведомленность персонала о международных тенденциях в этикете и современных правилах поведения.

Учет неписаных правил

Освоить неписанные правила взаимодействия и общения с гостями, которые могут различаться в разных культурах.

Обратная связь и коррекция

Собирать обратную связь от гостей о качестве обслуживания с учетом международных стандартов этикета и вносить коррективы в работу персонала при необходимости.

Стандарт «Умение проявлять гибкость и творческий подход к решению проблем»

Гибкость в обслуживании

Демонстрировать готовность к изменениям и адаптироваться к потребностям каждого клиента, включая возможность модификации услуг и предложений.

Творческий подход

Использовать творческие и нестандартные решения для решения проблем и удовлетворения запросов клиентов, выходя за рамки стандартных процедур.

Проявление эмпатии

Проявлять эмпатию к потребностям и ожиданиям клиентов, стараясь понять их ситуацию и настроение для более эффективного решения проблем.

Реакция на изменения

Быстро реагировать на изменения и неожиданности, сохраняя спокойствие и находя оптимальные решения в любой ситуации.

Коммуникация и сотрудничество

Взаимодействовать с коллегами и другими службами гостиницы для решения проблем клиентов, используя коммуникационные навыки и сотрудничество.

Инновационные подходы

Внедрять инновационные подходы и технологии для улучшения качества обслуживания и повышения удовлетворенности клиентов.

Решение проблем на месте

Способность быстро и эффективно решать проблемы на месте, не допуская их дальнейшего негативного влияния на опыт пребывания клиента.

Адаптация к особенностям клиентов

Адаптировать свой подход к решению проблем в соответствии с индивидуальными особенностями и предпочтениями каждого клиента.

Постоянное самосовершенствование

Постоянно совершенствовать свои навыки и знания, чтобы быть готовым к решению любых вызовов и проблем, с которыми может столкнуться клиент.

Обратная связь и улучшение

Собирать обратную связь от клиентов о качестве предоставленного сервиса и использовать ее для постоянного улучшения стандартов обслуживания и методов работы.

Стандарт «Обеспечение конфиденциальности личной информации гостей»

Соблюдение норм законодательства

Строго соблюдать все применимые законы и нормативные акты о защите личной информации гостей, включая GDPR, CCPA и прочие регуляции.

Обучение персонала

Проводить обучение персонала о правилах и политиках конфиденциальности, включая процедуры обработки и хранения личных данных гостей.

Ограничение доступа

Ограничить доступ к личной информации гостей только соответствующему персоналу, имеющему необходимые полномочия для обработки такой информации.

Шифрование данных

Использовать шифрование и другие технологии безопасности для защиты личной информации гостей в ходе ее передачи и хранения.

Анонимизация информации

Анонимизировать личные данные гостей в тех случаях, когда это возможно, для минимизации рисков связанных с их обработкой.

Обработка запросов на доступ к данным

Обрабатывать запросы гостей на доступ к их личной информации в соответствии с законодательством и установленными процедурами.

Предотвращение утечек информации

Принимать меры для предотвращения утечек и несанкционированного доступа к личной информации гостей, включая обеспечение физической и цифровой безопасности данных.

Уведомление об инцидентах

В случае возникновения инцидентов связанных с нарушением конфиденциальности данных, немедленно уведомлять управление и принимать необходимые меры.

Обучение гостей

Предоставлять гостям информацию о политиках конфиденциальности и способах защиты их личных данных в рамках пребывания в гостинице.

Аудит и оценка

Проводить регулярные аудиты и оценки процессов обработки и защиты личной информации гостей для обеспечения соответствия стандартам и выявления возможных улучшений.

Стандарт «Оперативное решение любых проблем и жалоб гостей»

Быстрое реагирование

Реагировать на проблемы и жалобы гостей мгновенно, независимо от времени суток, обеспечивая оперативное решение.

Приоритизация задач

Определять приоритетность проблем и жалоб гостей в зависимости от их срочности и важности для обеспечения наивысшего уровня удовлетворенности.

Эмпатия и понимание

Проявлять эмпатию и понимание к гостям, выслушивая их проблемы и жалобы с уважением и вниманием.

Активное участие руководства

Вовлекать руководство и высшее руководство гостиницы в решение серьезных проблем и жалоб гостей для обеспечения наилучшего их разрешения.

Коммуникация с гостями

Поддерживать постоянную коммуникацию с гостями в процессе разрешения их проблем и жалоб, информируя их о ходе работ и предлагая альтернативные варианты.

Решение на месте

Предоставлять решение проблем на месте, если это возможно, чтобы минимизировать неудобства для гостей.

Компенсация и комплименты

Предлагать компенсацию или комплименты гостям в случае серьезных неудобств или недовольства, чтобы смягчить их негативный опыт пребывания.

Следование процедурам

Следовать установленным процедурам и политикам в обработке проблем и жалоб гостей, обеспечивая соблюдение стандартов и правил.

Обратная связь и анализ

Собирать обратную связь от гостей о решении их проблем и жалоб, анализировать ее для выявления слабых мест и возможных улучшений.

Постоянное совершенствование

Постоянно совершенствовать процессы решения проблем и жалоб гостей на основе полученного опыта и обратной связи, чтобы повышать качество обслуживания.

Стандарт «Постоянный поиск возможностей для улучшения качества обслуживания и опыта гостей»

Систематический анализ обратной связи

Регулярно анализировать обратную связь от гостей, выявляя области, требующие улучшений, и планируя мероприятия по их исправлению.

Мониторинг трендов и инноваций

Следить за трендами в гостиничной индустрии и внедрять инновационные подходы и технологии для улучшения качества обслуживания.

Обучение и развитие персонала

Проводить обучение и тренинги персонала с целью повышения их профессиональных навыков и осведомленности о лучших практиках обслуживания.

Анализ конкуренции

Изучать методы и стратегии обслуживания конкурентов, выявляя сильные и слабые стороны и применяя полученные знания для совершенствования своего сервиса.

Индивидуальный подход к гостям

Понимать индивидуальные потребности и предпочтения каждого гостя, предлагая персонализированный сервис и создавая уникальный опыт пребывания.

Инновационные решения

Внедрять инновационные решения, направленные на улучшение качества обслуживания, такие как автоматизированные системы управления и технологии IoT.

Коллаборация с другими службами гостиницы

Взаимодействовать с другими службами гостиницы для координации усилий и создания единого согласованного подхода к обслуживанию гостей.

Стимулирование обратной связи

Поощрять гостей оставлять обратную связь, предоставляя различные каналы для выражения своих мнений и предложений.

Регулярные аудиты качества

Проводить регулярные аудиты качества обслуживания и опыта гостей, чтобы выявлять слабые места и проблемы, требующие немедленного вмешательства.

Постоянное совершенствование

Непрерывно работать над совершенствованием процессов обслуживания и внедрением новых идей и методов, чтобы обеспечить постоянное улучшение опыта гостей.