Юлия Полюшко "Сборник стандартов обслуживания для службы по работе с ключевыми клиентами в гостинице"

Понимание потребностей

Вникать в особенности предпочтений и потребностей туристов из разных культур, чтобы предоставлять персонализированный сервис.

Построение отношений

Умение строить доверительные отношения с гостями, учитывая их культурные нормы и ожидания от обслуживания.

Адаптация меню и услуг

Адаптировать меню ресторанов и предлагаемые услуги гостиницы под потребности гостей из разных стран, включая предоставление блюд национальной кухни и специфических услуг.

Информационная поддержка

Предоставлять информацию о местных достопримечательностях, культурных мероприятиях и традициях, интересующих туристов из разных стран.

Соблюдение религиозных и культурных норм

Соблюдать религиозные и культурные нормы при организации питания, проведении мероприятий и предоставлении услуг для гостей из разных стран.

Уважение к различиям

Проявлять уважение к различиям и особенностям культурных традиций гостей, избегая конфликтных ситуаций и недопонимания.

Гибкость и адаптивность

Быть гибким и адаптивным к изменениям в запросах и требованиях гостей из разных стран, стремясь обеспечить им максимальный комфорт.

Обратная связь и улучшение

Собирать обратную связь от гостей из разных стран о качестве обслуживания и их потребностях, чтобы постоянно совершенствовать стандарты обслуживания и удовлетворять ожидания каждого гостя.

Стандарт «Регулярное повышение квалификации»

Планирование обучения

Разработать годовой план обучения и развития персонала, включающий различные темы, связанные с обслуживанием ключевых клиентов.

Обучение персонала

Проводить регулярные обучающие сессии и семинары для персонала по темам, включая навыки общения, управление конфликтами, культурное разнообразие и т. д.

Использование внешних ресурсов

Привлекать внешних экспертов и тренеров для проведения обучающих программ и мастер-классов по актуальным темам.

Интерактивные методы обучения

Использовать интерактивные методы обучения, такие как ролевые игры, кейс-стади и дискуссии, для максимального усвоения материала.

Оценка эффективности

Проводить оценку эффективности обучения с помощью тестирования, анкетирования и обратной связи от участников.

Индивидуализация обучения

Учитывать индивидуальные потребности и уровень знаний каждого сотрудника при планировании и проведении обучения.

Следование новым тенденциям

Следить за новыми тенденциями и лучшими практиками в области обслуживания ключевых клиентов и внедрять их в работу.

Повышение квалификации внутри отеля

Предоставлять возможности для профессионального развития внутри отеля, включая участие в программе стажировок, менторство и обмен опытом.

Обучение на рабочем месте

Предоставлять обучение на рабочем месте, чтобы сотрудники могли непосредственно применять полученные знания и навыки в практике.

Постоянное саморазвитие

Поощрять саморазвитие сотрудников и стимулировать интерес к обучению и профессиональному росту.

Стандарт «Прием заказов и направление их в соответствующие службы»

Профессиональное обслуживание

Обеспечить профессиональное и внимательное обслуживание при приеме заказов от ключевых клиентов, проявляя внимание к их потребностям и предпочтениям.

Понимание потребностей

Тщательно выслушивать заказы и вопросы клиентов, уточняя все детали и особенности, чтобы гарантировать точное выполнение их запросов.

Знание услуг гостиницы

Иметь полное знание всех услуг и возможностей гостиницы, чтобы правильно консультировать клиентов и предлагать им подходящие варианты.

Оформление заказов

Тщательно оформлять заказы, включая все необходимые детали, чтобы избежать недоразумений и ошибок в выполнении.

Своевременная передача заказов

Направлять заказы в соответствующие службы или отделы гостиницы сразу после их приема, чтобы обеспечить своевременное выполнение.

Контроль исполнения

Следить за исполнением заказов и своевременно реагировать на возможные задержки или проблемы, информируя клиентов о статусе выполнения и предпринимая меры для их решения.

Координация действий

Взаимодействовать с другими службами и отделами гостиницы для координации выполнения заказов и обеспечения качественного обслуживания клиентов.

Клиентоориентированность

Ориентироваться на потребности и ожидания клиентов при направлении заказов, стараясь удовлетворить их запросы максимально эффективно.

Учет предпочтений клиентов

Учитывать предпочтения и особенности обслуживания каждого ключевого клиента при приеме и направлении заказов, чтобы предоставлять персонализированный сервис.

Обратная связь и улучшение процесса

Собирать обратную связь от клиентов о качестве обслуживания и процессе приема заказов, чтобы постоянно совершенствовать стандарты обслуживания и удовлетворять потребности клиентов.

Стандарт «Владение навыками работы с программным обеспечением и интернет-технологиями»

Обучение персонала

Проводить регулярное обучение персонала по работе с программным обеспечением, используемым в гостиничном бизнесе, а также интернет-технологиями.

Освоение системы бронирования

Обеспечить знание и умение работать с системами бронирования номеров, включая основные функции, создание и изменение бронирований, а также генерация отчетов.

Работа с базой данных клиентов

Обучить персонал работе с базой данных клиентов, включая внесение и обновление информации о гостях, анализ данных и формирование отчетов.

Оперативное реагирование на запросы

Обучить персонал оперативно реагировать на запросы и бронирования через различные интернет-платформы и электронную почту.

Безопасность данных

Обеспечить обучение персонала по вопросам безопасности данных и конфиденциальности информации при работе с программным обеспечением и интернет-технологиями.

Поддержка гостей в онлайн-средах

Обучить персонал оказывать поддержку гостям в онлайн-средах, включая помощь с регистрацией, бронированием и решением проблем через электронные каналы связи.

Использование мобильных приложений

Обучить персонал использованию мобильных приложений для облегчения коммуникации с гостями, предоставления информации о гостинице и бронирования услуг.

Обновление знаний

Проводить регулярные тренинги и обучающие сессии по обновлению знаний о последних тенденциях в области программного обеспечения и интернет-технологий.

Практические упражнения

Предоставить персоналу практические упражнения и симуляции с использованием программного обеспечения и интернет-технологий для закрепления полученных навыков.

Оценка результатов

Оценивать результаты обучения и уровень владения навыками работы с программным обеспечением и интернет-технологиями с помощью тестирования и анализа результатов работы персонала.

Стандарт «Знание правил международного этикета»

Обучение международному этикету

Проводить обучение персонала по международным правилам этикета, включая основные нормы вежливости, общения и поведения в различных культурных контекстах.

Уважение к культурным различиям

Подчеркивать важность уважения к культурным различиям и особенностям каждого гостя, включая их язык, вероисповедание, обычаи и традиции.

Соблюдение правил общения

Обучать персонал правилам вежливого и уважительного общения с гостями, в том числе правилам приветствия, обращения и прощания.

Знание особенностей национального этикета

Изучить особенности национального этикета ключевых рынков гостиничного бизнеса и адаптировать обслуживание под их ожидания.

Поддержание профессионализма

Обучать персоналу поддерживать профессиональное поведение и высокий уровень сервиса в соответствии с международными стандартами этикета.

Умение решать конфликты

Обучить персоналу умению решать конфликтные ситуации с учетом международных норм этикета и культурных особенностей гостей.