• готовность работать с международной компанией на разных рынках.
Мы пришли к пониманию, что собственная разработка позволит более эффективно решить запрос компании.
Поделитесь секретами выбора внешнего подрядчика. На что важно обратить внимание в самом начале проекта?
– Дам четыре простые рекомендации:
1) пользуйтесь открытыми рейтингами разработчиков рунета – они помогут отсеять компании, которые вам не подходят;
2) пообщайтесь с бывшими/текущими клиентами подрядчиков, соберите обратную связь;
3) всегда встречайтесь с представителями компаний лично. Обращайте внимание, приятны ли вам люди, ведь подобный проект может длиться несколько лет;
4) не ставьте перед собой цель максимально сэкономить: помните о балансе «цена – качество – сроки».
Были ли сложности с согласованием бюджета проекта, готово ли было руководство компании к таким инвестициям?
– Так как мы сделали сравнение производства собственного продукта и покупки уже существующих и при этом нам удалось показать высокую окупаемость инвестиций, то решение было принято довольно быстро, особенно в совокупности со всеми предпосылками.
Какие сложности возникали при реализации?
– Самым сложным был, безусловно, сам процесс разработки системы. Это был первый опыт в HR «AmRest Россия» по разработке комплексных систем «под нашим крылом», поэтому многому приходилось учиться буквально на лету. Практически каждая ситуация в процессе разработки была абсолютно новой для нас и требовала глубокого погружения для изучения, проработки и принятия верного решения.
Наш совет: если вы решите делать нечто подобное – возьмите в команду опытного IT Project Manager.
Какой этап проекта был самым интересным? А какой самым сложным?
– Самым интересным и одновременно сложным стал запуск системы в ресторанах – это было очень интенсивное время, посвященное обучению людей, сбору обратной связи и ретроспективе разработки.
Неожиданным для меня стал уровень энтузиазма и принятия нового со стороны Operations – ребята с самого начала тестирования системы отзывались максимально позитивно, даже несмотря на возникавшие сложности в процессе пилотного запуска. Показателен пример обратной связи от менеджеров: «Я с нетерпением жду того дня, когда покажу новую систему всей своей команде».
Расскажите немного о дальнейшем развитии AmSpace. Что уже сделано в 2017 году? Что в планах?
– Наш проект получил всеобщее признание и был утвержден лидерами компании на глобальном уровне. Поэтому мы приступили к разработке подобной системы для всех 12 стран присутствия AmRest.
На данном этапе мы участвуем в создании разных модулей: обучение, развитие, коммуникация, управление результатами. Самая первая часть по обучению уже тестируется в бренде Burger King в Польше. На очереди следующие области, каждая из которых находится на своем этапе подготовки.
Мы ожидаем, что, постепенно подключая все страны, AmSpace заработает в 2018 году в каждой из них и принесет тот результат, которого все ждут, – единое эффективное решение и возможность анализировать информацию о наших сотрудниках на новом уровне.
ООО «АмРест»
Проект «AmSpace. Пространство для обучения и развития сотрудников» (авторы: Кристина Биешева, руководитель отдела систем и процессов в управлении персоналом, Алёна Голохвастова, руководитель отдела по продвижению бренда работодателя, Алексей Князев, руководитель отдела инновационных проектов)
Победитель в специальной номинации от компании IBS «Цифровой HR»[19 - http://hrbrand.ru/2016/digitalhr/]
Отрасль компании: HoReCa.
Численность сотрудников: около 5000 в России.
Предпосылки
• Недостаточная гибкость систем, представленных на рынке, а также имеющейся системы (компания использовала готовую платформу обучения, так называемое in-box-решение).
• Недостаточная информативность доступных отчетов: текущие отчеты мало отображали ситуацию с обучением и развитием персонала, а на основе нерелевантных данных невозможно принимать продуманные решения для улучшений.
• Устаревший подход к обучению сотрудников, а также низкая степень дружелюбности интерфейса. С точки зрения пользователей система была сложной и запутанной, что особенно отталкивает поколения Y и Z.
• Конструктивная обратная связь от лидеров брендов о качестве предыдущего решения для обучения и развития людей: система не позволяла HR-процессам быть прозрачными.
• Высокая стоимость лицензий предыдущей платформы (стоимость одной лицензии 19 долларов), уже в то время это достигало более 4,5 млн рублей в год за решение, которое не отвечало интересам бизнеса.
Поставленные перед проектом задачи:
1. Создать собственную систему, объединяющую все HR-процессы (адаптация, обучение, развитие, коммуникация, управление результатами).
2. Сделать процесс обучения удобнее за счет мобильности и доступности платформы.
3. Предоставить возможности каждому сотруднику развиваться и расти, используя digital-решения.
4. Подготовить основу для создания аналитики для будущих HR-проектов за счет удобной системы отчетности.
5. Влиять на вовлеченность сотрудников и строить бренд работодателя.
6. Оптимизировать затраты на обучение и развитие персонала.
7. Поддерживать заданный уровень внутреннего продвижения сотрудников (95 %) в связи с высокими темпами роста бизнеса.
8. Нарастить знания внутри компании о современных подходах выстраивания инновационных систем, digital-решений, запустить цикл инноваций.
Основные цели проекта: создать систему обучения и развития персонала, используя инновационные подходы; сформировать HR-статистику; повысить операционное мастерство в ресторанах.
Проект был направлен:
• на сотрудников ресторанов (повара, кассиры, официанты);
• менеджеров ресторанов (менеджеры смены, заместители директоров, директора);
• руководителей брендов (территориальные управляющие – area coaches, district coaches).
Эта аудитория была выбрана в качестве целевой, потому что именно данные категории сотрудников непосредственно реализуют цели, поставленные перед бизнесом.
Реализация
В условиях роста компании (почти в два раза в течение трех лет) и увеличения количества сотрудников до 3000 человек было принято решение перейти на смешанное обучение персонала: электронные модули с последующей практикой в ресторане. Однако на деле пришлось столкнуться с низким качеством системы, недружелюбным и запутанным интерфейсом, большим количеством технических ошибок, на которые никак невозможно было повлиять, так как офис и специалисты сервисной команды территориально находились в Польше.
В связи с этим в 2016 году была внедрена новая система для обучения и развития персонала AmSpace, призванная повысить вовлеченность сотрудников, знания о компании и внутренних стандартах, используя интернет-технологии и digital-решения. Применив современные методы и подходы к разработке и проектированию тренинг-систем, была создана платформа, в которой основные HR-процессы были объединены в блоки (структура, обучение, развитие, управление результатами, коммуникации и признание). Для этого использовали:
• подход MVP[20 - Minimum viable product – минимально жизнеспособный продукт.]: определив общую картину и расставив приоритеты, начали с разработки самых востребованных функций – обучение и развитие;
• существующие HR-процессы компании, которые были положены в основу системы, что позволило новому уникальному продукту полностью удовлетворять нужды бизнеса.
Платформа AmSpace состоит из нескольких взаимосвязанных элементов.
1. Обучение персонала. Система включает онлайн-обучение всех сотрудников по уровням: поваров, кассиров, менеджеров смены и директоров ресторанов. В качестве KPI измеряются обученность (процент сотрудников, прошедших обучение) и прохождение программы каждым менеджером перед сертификацией.
2. Структура и статистика. Каждый лидер компании может видеть онлайн-структуру любого подразделения на всех уровнях, что облегчает закрытие позиций и формирование кадрового резерва.
Основные KPI HR-отдела по уровням (ресторан/регион/бренд): заполненность штата, обученность персонала, прогресс по индивидуальным планам развития и др.
3. Развитие. Внутри платформы существует интерактивная форма плана обучения с продуманными рекомендациями по каждой компетенции для всех уровней в ресторанах. Сотрудник может самостоятельно составить план своего роста по принстонской модели «10–20–70» (книги, наставничество, практические задания), а также увидеть, сколько человек в компании развивают те же компетенции. Основные KPI данного блока: процент реализации планов, количество сотрудников с планами развития.
4. Признание. Каждый сотрудник в системе может высказать признание коллеге – поставить лайк и написать конкретную обратную связь. В каждом ресторане есть «король» – работник, получивший наибольшее число лайков, и об этом знает весь персонал. Можно снимать отчеты по количеству признаний (кто получает и ставит лайки), отслеживать качество комментариев. На данный момент[21 - Данные на ноябрь 2016 года.] в разработке находятся еще два блока:
5. Коммуникация. Цель – управление информационными потоками: систематизация информации и удобный поиск, снижение количества ежедневной переписки в outlook, уведомление о главных новостях.
6. Управление результатами. Данная часть системы поможет отслеживать реализацию приоритетов (ежемесячных, квартальных и ежегодных) сотрудников в одном месте; проводить оценку по результатам периода; измерять общий performance организации, а также по уровням/департаментам/территориальному и другим признакам.
Основные этапы проекта
1. Определение видения (I квартал 2015 года)
На основе анализа текущего решения и его недостатков, а также поставленных целей и задач было сформировано видение новой системы: ее предназначение, структура, включенные процессы и модули.
2. Техническое задание и определение провайдера (II и III кварталы 2015 года)
Было составлено подробное описание: все процессы и инструменты, взаимосвязь с рутинной работой и повседневными практиками в ресторанах, интерфейс платформы. Был проведен тендер для определения лучшего подрядчика.
3. Создание первого модуля (IV квартал 2015 года – I квартал 2016 года)
Первыми модулями стали «Структура» и «Обучение», затем – «Развитие», «Признание», «Коммуникация».
4. Тест (II квартал 2016 года)
Модули были протестированы в нескольких регионах, определены основные достоинства, выявлены первые ошибки.
5. Внедрение (конец II квартала 2016 года)
Проведены тренинги во всех регионах и городах, в процессе которых значительное внимание уделялось практическим заданиям. Обсуждались основные этапы: как заносить в новую систему данные о сотрудниках, как будет отмечен их изначальный уровень, что последует далее и т. п. 6. Сбор обратной связи от пользователей (начало III квартала
2016 года) Обратная связь собиралась по трем главным критериям: стабильность работы, скорость работы, комфорт и удобство использования. По результатам был составлен и реализован план действий.
Результаты
AmSpace – это:
• 20 страниц технического задания;
• 14 месяцев разработки;
• 360 исправленных ошибок;
• 250 литров кофе;
• 120 часов телеконференций. AmSpace включает:
1. Систему обучения:
• Автоматическое назначение онлайн-тренингов при регистрации в системе.
• Автоматическое переназначение тренингов через 6 месяцев.
• Наглядная статистика и отчеты по обученности персонала.
2. Систему внутреннего продвижения:
• Два инструмента личностного роста в одном месте: IDP и IDP guide.
• Наглядная статистика по прогрессу.
• Общие отчеты по прогрессу в IDP.
3. E-library: библиотеку знаний и стандартов:
• Вся актуальная информация по стандартам работы в компании.
• Удобная структура хранения файлов.
• Поиск по библиотеке файлов.
• Опция добавления в избранное.
4. Признание:
• Удобный и привычный способ выразить признание – лайки.
• Наглядная статистика по ресторану с указанием чемпиона.
