Теперь попробуйте восстановить в памяти свои ощущения, когда вы были частью этой команды. Вспомните людей, с которыми были рядом, вспомните, чего вы тогда достигли, что, может быть, вам удалось преодолеть. Вспомните какой-то особенный момент, связанный с этой командой. Что вы чувствовали тогда? Запомните этот опыт.
Мы проделывали подобный эксперимент с десятками команд и сотнями их участников. И всякий раз слышали вдохновляющие истории. Целый поток историй о различных командах и обстоятельствах, но их неизменно объединяло одно: вдохновение и энергия, заключенные в самих этих воспоминаниях. Школьная спортивная команда, долгие годы остававшаяся аутсайдером, вдруг обретает твердость и силу командного духа, превосходящего сумму талантов отдельных участников, и выигрывает чемпионат штата среди школ. Участники новой команды, собранной под проект с заведомо невыполнимыми сроками и ограниченными ресурсами, рассказывают о долгих бессонных ночах работы и подсчитывают коробки съеденных пицц, но чаще всего – вспоминают о том, как много они хохотали в то время. Сюжет этих историй не всегда вертится вокруг темы преодоления. Часто это истории о человеческих отношениях, вспыхнувшей искре, которая зажгла огонь дружбы, продолжавшейся долгие годы после того, как команда была расформирована, а ее участники погрузились в свои заботы.
В каждой из этих историй сквозит неповторимый, уникальный дух по-настоящему выдающейся команды. Почти все вспоминали о таких вещах, как преданность друг другу, приверженность цели и миссии. Чувство сплоченности, чувство «мы» – вот что легко читается на лицах рассказчиков подобных историй.
Команды, которые стоят в центре таких воспоминаний, – это команды живые, увлеченные, объединенные общей целью и духом. Такие команды реально существуют, и это главное. Если вы вспомнили свою выдающуюся команду, значит, вы тоже, как и мы, знаете это наверняка. А теперь задайте себе вопрос: какие качества сделали ту команду действительно выдающейся? Что выделяет ее из числа других коллективов, в которых вы работали? Вот примерный перечень наиболее частых ответов на этот вопрос:
? Четкое распределение ролей: каждый знает, что ему нужно делать.
? Поддержка: ты прикрываешь спину мне, я – тебе.
? Ясные цели.
? Удовольствие от работы, несмотря на ее напряженный характер и давление извне.
? Прекрасно подобранные люди: выдающиеся личные качества, профессионализм и опыт.
? Подотчетность.
? Взаимное уважение.
? Мы не всегда соглашались друг с другом – иногда даже ожесточенно спорили, но это было нормально. Мы всегда приходили к согласию.
? Люди переживали за проект и друг за друга.
? Даже когда дела шли очень плохо, мы знали, что справимся.
? Нас было просто не остановить. Никто не верил, что мы сможем это сделать, а мы сделали.
А что бы вы добавили, опираясь на собственный опыт?
Если внимательно изучить эти ответы, то становится видна определенная структура – каждый ответ принадлежит к одной из двух категорий. Мы сделали это следующим образом.
Измерение «Продуктивность»
Начнем с основной предпосылки, что команды существуют, чтобы добиваться тех или иных результатов. Это предположение – наш фундамент. У организаций нет других причин создавать команды. Из этого следует закономерный вопрос: какие нужны условия, чтобы команды выполняли порученную им работу, добивались результатов и были эффективны?
Условия повышения продуктивности – это первая группа в списке качеств выдающейся команды. Такой список может быть и большим, но мы выбрали именно те семь пунктов, которые по нашему мнению – и это мнение подтверждается результатами исследований – имеют первостепенное значение для команд и всегда отличают наиболее эффективные из них. Мы назвали пункты этой группы факторами продуктивности. Во второй главе мы рассмотрим их более детально, покажем, как они отражаются на эффективности команд и дадим советы по улучшению каждого из этих семи факторов. А пока ознакомимся с ними кратко.
Семь факторов продуктивности
? Командное лидерство
Роль лидера ясна – он поддерживает команду в целом. Но, кроме того, в хороших командах есть ощущение командного лидерства; члены команды готовы брать на себя ответственность, когда возникает запрос на лидера. Лидерство поощряется. В определенном смысле все члены команды разделяют ответственность лидера[6 - Nicky Wakefield, et al., “Leadership Awakened,” Deloitte Insights, February 29, 2016, https://www2.deloitte.com/us/en/insights/focus/human-capital-trends/2016/identifying-future-business-leaders-leadership.html (https://www2.deloitte.com/us/en/insights/focus/human-capital-trends/2016/identifying-future-business-leaders-leadership.html).].
? Ресурсы
Говоря о ресурсах, мы не имеем в виду их количество. Нам не приходилось встречать команды, которые бы говорили: «Ресурсы? Да у нас их полно, отдайте другим». Речь идет о способности эффективно управлять тем, что есть у команды, о ресурсах в широком смысле: материальных средствах, навыках, обучении, времени, потенциале команды, человеческом капитале[7 - Heather R. Huhman, “How to Properly Prepare First-Time Managers,” Business Insider, March 22, 2011, https://www.businessinsider.com/how-to-properly-prepare-your-first-time-managers-2011–3 (https://www.businessinsider.com/how-to-properly-prepare-your-first-time-managers-2011%E2%80%933).].
? Принятие решений
У команды имеется ясный и эффективный процесс принятия решений, который может быть адаптирован к разным ситуациям. Искусство принятия решений основано на способности делать это своевременно и на готовности учиться на уже принятых собственных решениях[8 - Aaron De Smet, Gerald Lackey, and Leigh M. Weiss, “Untangling Your Organization’s Decision Making,” McKinsey Quarterly, June 2017, https://www.mckinsey.com/business-functions/organization/our-insights/untangling-your-organizations-decision-making (https://www.mckinsey.com/business-functions/organization/our-insights/untangling-your-organizations-decision-making).].
? Проактивность
Проактивная команда – это команда, которая берет на себя инициативу, отвечает на вызовы. Некоторые команды удовлетворяются результатом, который можно охарактеризовать как «неплохой». В своей книге «От хорошего к великому»[9 - Коллинз Дж. От хорошего к великому. Почему одни компании совершают прорыв, а другие нет. – М.: Манн, Иванов, Фербер, 2017.] Джим Коллинз отмечает, что в наши дни «неплохо» – уже недостаточно хорошо. Проактивные команды подтверждают это правило, будучи креативными, новаторскими и готовыми к изменениям.
? Подотчетность
Если взглянуть на подотчетность через призму команды, становится ясно, что это нечто большее, чем просто суммарные отчетные данные продуктивности ее членов. В высокопроизводительных командах участники помогают друг другу подниматься до более высоких командных стандартов[10 - Michael Mink, “Making Yourself and Others Accountable Is Business Critical,” Investor’s Business Daily, August 29, 2016, https://www.investors.com/news/management/leaders-and-success/making-yourself-and-others-accountable-is-business-critical/ (https://www.investors.com/news/management/leaders-and-success/making-yourself-and-others-accountable-is-business-critical/).].
? Цели и стратегии
Команда преследует амбициозные цели. Эти цели и намеченные результаты понятны и служат подкреплением стратегических планов.
? Согласованность
Все члены команды понимают общую задачу и цели. В команде ценится сотрудничество, слаженность и взаимозависимость. Все члены команды движутся в одном направлении[11 - Erika Herb, Keith Leslie, and Colin Price, “Teamwork at the Top,” McKinsey Quarterly, May 2001, https://www.mckinsey.com/business-functions/organization/our-insights/teamwork-at-the-top (https://www.mckinsey.com/business-functions/organization/our-insights/teamwork-at-the-top).].
Эти семь факторов можно сравнить с группами мышц. Каждая мышца – самостоятельный орган, выполняющий в организме определенную функцию, и все они равно необходимы, чтобы командный организм действовал как единое целое. Некоторые команды демонстрируют поразительную силу, когда речь заходит об этих семи факторах – отнесем такие команды к группе высокопродуктивных. Другие не дотягивают до их уровня и располагаются по шкале продуктивности чуть ниже. Следует помнить, что мы рассматриваем ситуацию с точки зрения команды. Каждый член команды вносит свой вклад в улучшение этих факторов, но в центре нашего внимания остаются функции команды как единого целого.
Взятые вместе, факторы продуктивности определяют способность команды добиваться высоких результатов. Здесь ключевое слово – «способность». Оно не гарантирует, что команда, для которой выполняются все эти условия, обязательно будет продуктивной, но означает, что такая возможность у команды есть.
Измерение «Позитивность»
Известно, что внутренняя культура команды оказывает огромное влияние на способность членов группы к эффективному сотрудничеству[12 - Rachel Willard-Grace et al., “Team Structure and Culture Are Associated with Lower Burnout in Primary Care,” Journal of the American Board of Family Medicine 27, no. 2 (2014): 229–238, https://www.jabfm.org/content/jabfp/27/2/229.full.pdf (https://www.jabfm.org/content/jabfp/27/2/229.full.pdf).]. Измерение «Позитивность» характеризует структуру взаимоотношений в команде. Оно состоит из набора факторов, формирующих среду, в которой команда выполняет свои задачи. В одних командах ощущается благотворный воздух поддержки и поощрения, в других же он пропитан ядовитыми пара?ми, разрушающими взаимодействие[13 - Marc Kaplan et al., “Shape Culture Drive Strategy,” Deloitte Insights, February 29, 2016, https://www2.deloitte.com/us/en/insights/focus/human-capital-trends/2016/impact-of-culture-on-business-strategy.html (https://www2.deloitte.com/us/en/insights/focus/human-capital-trends/2016/impact-of-culture-on-business-strategy.html).]. Многим это знакомо по собственному опыту. Принятые в команде отношения и ее моральное состояние – будь то ощущение спокойствия и расслабленности или напряжение прогулки по минному полю – влияют на каждого члена команды и его работу.
Это именно то, что иногда называют командным духом – своего рода невидимое облако, воздух, которым члены команды ежедневно дышат. Он может оказывать целительное воздействие, а может быть ядом. Осознание того, что для команды чрезвычайно важна сложившаяся в ней атмосфера, ведет к очевидному вопросу: каковы обязательные условия эффективной совместной работы людей в команде? Этот вопрос подразумевает ракурс понимания, определяющий то, как члены команды относятся друг к другу и как в команде формируется атмосфера поддержки и условия для продуктивной работы. Существует множество примеров команд, объединивших в себе настоящих звезд своей отрасли, которые были совершенно неспособны работать сколько-нибудь слаженно. В таких командах не хватало ключевых аспектов измерения «Позитивность».
Итак, второе измерение образуют факторы, определяющие качество совместной работы. Мы назвали его позитивность. Этот термин мы «одолжили» у Дэниела Гоулмана, который приводит его в своей известной работе, посвященной эмоциональному интеллекту[14 - Гоулман Дэниел. Эмоциональный интеллект. Почему он может значить больше, чем IQ. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2017.]. Правда, применительно к командам этот термин нуждается в некотором уточнении. Иногда, когда мы рассказываем командам о семи факторах позитивности, мы видим ухмылки на лицах: «Ну-ну… Будете делать из нас «счастливую» команду? Удачи вам, ребята…»
Важно пояснить, что слово «позитивность» не равно по своему значению слову «счастье», хотя члены позитивной команды и могут получать удовольствие от своей работы и быть счастливы этим. Если слово вызывает отторжение, мы рекомендуем заменить его словом «вовлеченность», которое также вполне согласуется с перечисленными ниже атрибутами выдающейся командной культуры. В этом случае вариация ранее заданного вопроса будет звучать так: какие качества необходимы, чтобы все члены команды по-настоящему были вовлечены в работу? Мы работали с командами, в которых все были заняты на 100 %, но при этом не чувствовали своей принадлежности к команде. Возможно, и у вас есть подобный опыт.
Семь факторов позитивности
В главе 3 мы рассмотрим каждый из факторов позитивности в деталях, а также расскажем, что можно сделать, чтобы улучшить их. Пока же ограничимся кратким обзором.
? Доверие
Члены команды могут сказать: «Мы не боимся быть открытыми и честными с кем угодно и не опасаемся репрессий. Мы чувствуем себя безопасно, даже когда обсуждения принимают острый характер. Каждый из нас может рассчитывать на другого».
? Уважение
В команде царит дух взаимного уважения и искренней заинтересованности в других. Уважение распространяется на всех членов команды; оно – связующий элемент, который поддерживает ощущение важности каждого члена команды.
? Дух товарищества
Это социальный аспект команды. Он проявляется как сильное чувство принадлежности к группе, которое, в свою очередь, подкрепляет самоидентификацию команды. «Вот что мы образуем вместе. И каждый из нас является частью этого». В основе этого фактора лежит взаимная поддержка. «Я прикрываю твою спину, а ты – мою»[15 - “How to Engineer Team Camaraderie and High-Performance,” BlueIQ, June 22, 2017, https://getblueiq.com/how-to-engineer-team-camaraderie-and-high-performance/ (https://getblueiq.com/how-to-engineer-team-camaraderie-and-high-performance/).].
? Коммуникации
Команда уважает и поддерживает открытое и эффективное общение. В командах, где развито это качество, оно проявляется в стремлении максимально ясно излагать свои мысли и намерения, а также в понимании того, какое воздействие могут оказать слова. Описывая этот фактор, важно подчеркнуть, что под эффективной коммуникацией мы понимаем не скорость передачи информации и не ее объем. Коммуникация – это двусторонний процесс, который включает не только отправку посланий, но и их получение. Выдающиеся команды образованы выдающимися слушателями.
? Конструктивное взаимодействие
В команде понимают, что любой ее участник может иметь свое мнение, отличное от мнения остальных, в том числе когда это касается чего-то важного для всей команды. Поэтому каждый в команде может сказать: «Я знаю, как сделать лучше, и буду отстаивать свое мнение, даже если это приведет к конфликту – ведь это важно для общего дела». Даже в выдающихся командах случаются конфликты, но они носят конструктивный характер, в них часто рождаются новые идеи и начинания.
? Разнообразие
В команде, где признают ценность разнообразия, понимают, какую пользу из этого можно извлечь. Команды могут достичь большего, чем люди, работающие поодиночке, благодаря разнообразию талантов, опыта, способности перспективно мыслить, знаний, индивидуальных особенностей и сильных сторон каждого человека[16 - Jill E. Perry-Smith, “Social Yet Creative: The Role of Social Relationships in Facilitating Individual Creativity,” Academy of Management Journal 49, no.1 (2006): 85–101.].
? Оптимизм
Команда уверенно смотрит вперед и ценит вклад каждого человека. Даже в самые тяжелые моменты все убеждены, что они справятся.
Если сравнить нашу модель с компасом, то на нем должна быть нанесена шкала, состоящая из 14 делений, которая помогает определить, в каком направлении команда должна двигаться. Перечисленные факторы определяют командный опыт и то, справится ли команда с поставленными задачами. Они используют повседневный язык, которым пользуются команды, обсуждая текущие вопросы и анализируя, что работает, а что нет. Вместе эти два измерения – продуктивность и позитивность – создают динамическое равновесие, которое помогает командам разобраться, в какой точке своего развития они находятся и на что им нужно обратить внимание.
Соотношение продуктивности и позитивности
Соотношение продуктивности и позитивности можно изобразить в виде графика с двумя осями. Пусть горизонтальная ось будет осью продуктивности. Команды с высокими критериями продуктивности будут находиться в правой части графика, а команды с низкой продуктивностью – в левой. Вертикальная ось будет осью позитивности. Соответственно высокопозитивные команды будут находиться в верхней части графика, а низкопозитивные – в нижней. Любая команда попадает в какой-то один из четырех квадрантов, образованных осями.
Идеальное расположение для команды – в правой верхней части. Оно говорит о достигнутом балансе продуктивности и позитивности. Это место – лучшее для обоих измерений. Такая матрица не только задает стимул и направление развития для команд. Она раскрывает внутреннюю силу, присущую командной культуре, ее влияние на совместный труд, иерархию ценностей и наглядно демонстрирует, что лежит в основе любого успеха или неудачи.
Высокая продуктивность – Низкая позитивность
Начнем изучение матрицы с нижнего правого квадранта, где соединяются высокая продуктивность с низкой позитивностью. Это красный сектор нашей матрицы. Команды такого рода – вожделенная цель многих организаций. Все в них направлено на достижение результата любой ценой, даже если это пагубно отражается на членах команды. Это квадрант перегрузок. «Сделай свою работу, а остальное – не важно». Возможно, вам приходилось работать в таких командах.
Здесь взаимоотношения приносятся в жертву персональным целям. «Я занимаюсь своим делом. Надеюсь, ты тоже» – так звучит основное послание каждого члена команды своим коллегам. Отношения здесь формируются исходя из рабочих ролей. В кросс-функциональных командах человек «с производства» рассматривает человека «из маркетинга» как роль и конкурента за ресурсы, а не как личность. В этом квадранте царит разобщенность.
Такой командой движут результаты. Ее члены часто демонстрируют гордость и энергичность. Способность команды добиваться результата поощряется и поддерживается. Но такой режим чреват естественными последствиями. Неудивительно, что цвет этого квадранта – красный. Это цвет стресса и давления; цвет стоп-сигналов; цвет пожара, который может полыхнуть в любую минуту и который придется как-то гасить. Это цвет выгорания.
Но также это территория индивидуализма, где каждый член команды больше озабочен своим личным успехом, нежели успехом командным. Иногда люди в таких коллективах даже не задумываются о последствиях своих поступков. Иногда кто-то из них идет к успеху по головам других. В условиях давления и стресса, вызванного необходимостью выдавать высокие результаты, растет конкуренция внутри команды, что деструктивно отражается на производительности. Кроме того, высокие результаты часто достигаются в ущерб качеству, взаимоотношениям с клиентами и этичности поведения. Конечно, никто не спорит с тем, что результаты важны, но атмосфера в таких командах просто убивает все живое.
Однажды директор по продажам, к большому удивлению своих сотрудников, привлек нас к работе с командой. «Но мы выполняем план», – развели они руками, и это действительно было так. Команда удерживала лучшие показатели по продажам, стабильно расширяя рынок сбыта. Однако и показатель текучки кадров был здесь самым высоким наряду с низкой вовлеченностью сотрудников. Такова была цена успеха. Простая замена «выгоревших» на работе сотрудников новыми означала повторное выстраивание отношений с клиентами, поиск дополнительного времени и инвестиций на обучение, а также неослабевающее давление, необходимое для достижения целей. Цена не всегда бывает заметна, но она всегда есть.
Стоит отметить, что бывают периоды, когда нормально и даже необходимо уделять все внимание достижению результатов. Например, когда на рынок выходит конкурент с новым товаром или услугой и ваша команда или организация оказывается застигнутой врасплох. Здесь важно действовать быстро и эффективно. Но это не значит, что команда должна просто забыть об измерении «Позитивность». И даже наоборот: сложная задача должна послужить поводом для объединения всех членов команды, чтобы таким образом добиться лучшего баланса продуктивности и позитивности.
Высокая позитивность – Низкая продуктивность
В командах с высокой позитивностью и низкой продуктивностью все чувствуют себя хорошо. Ими управляют неписаные правила, поддерживающие приятную для всех атмосферу. Разногласий здесь стараются избегать, а когда они все-таки возникают – разрешают с чрезвычайной осторожностью, подолгу и мало что меняя по существу. Команды из этого квадранта тяготеют к принятию решений на базе консенсуса, даже если такой подход не является необходимым и снижает эффективность принятия решений.
Очень большое значение здесь придают тому, чтобы каждый член команды был услышан, признан и полноценно участвовал в жизни коллектива. Здесь очень чутко реагируют на все нюансы эмоционального состояния человека. На совещаниях чаще можно услышать «Ну и как тебе это?», чем «Что ты об этом думаешь?».
В командах с высокой позитивностью и низкой продуктивностью процесс имеет большее значение, чем результат. В первую очередь всех заботит то, как именно решается вопрос, и только во вторую – будет ли он решен своевременно. У людей в таких командах, как правило, совершенно отсутствует чувство времени и понимание сроков. Для них главное – чтобы ничто «не раскачивало лодку». Идти на риск для подобной команды – табу, поскольку это может дезорганизовать коллектив и привести к конфликтам. Низкую производительность здесь часто считают результатом обстоятельств, на которые команда не может повлиять.
Бывает, что команда попадает в этот квадрант просто потому, что он является частью ее жизненного цикла. Например, после периода упорного труда и увенчавшего его успеха здесь можно погреться в лучах славы и насладиться результатами, оставив поддержание производительности на автопилоте. Такое поведение может показаться вполне безобидным, однако, если эта пауза затянется, у команды неизбежно возникнут проблемы, поскольку в бизнесе «неподвижность» отнюдь не синоним «устойчивости». Кто-то непременно заметит, что результативность команды упала. Еще через некоторое время отсутствие продуктивности спровоцирует рост напряжения у тех членов команды, которые привыкли доводить дело до конца и гордиться своими достижениями.
В таких коллективах чувствуешь себя хорошо, но их культура действует расхолаживающе и неприемлема, если цель команды – высокая продуктивность.
Низкая позитивность – Низкая продуктивность
У команд, оказавшихся в этом квадранте, отсутствуют и мотивация, и взаимосвязи. Это царство застоя и изоляции. Вокруг таких команд витает дух пессимизма и беспомощности. Если поговорить с людьми из такой команды, спросить их об ощущениях от работы, можно услышать примерно следующее: «Все безнадежно», «И какой от этого прок?», «Можно хоть на голове стоять – никому и дела не будет». Иногда встречается и такой ответ: «Я единственный, кто тут реально работает».
В целом ответы представляют собой смесь уныния, гнева и усталости. Здесь царит атмосфера безжизненности и безликости, которой соответствует коричневый цвет квадранта. Такое настроение очень заразно. Оно как вирус гриппа распространяется от одного к другому, пока им не заболеют все. Когда люди вспоминают, каково им было работать в командах с низкой продуктивностью и низкой позитивностью, они часто сравнивают свое состояние именно с болезнью, с тяжестью и скукой дней, проведенных дома на больничном, – картина мало вдохновляющая.
Желание перемен также не свойственно командам такого типа. Куда менее рискованно и чревато меньшими заботами оставлять все как есть, ведь «перемены – не к добру». Обычное дело услышать здесь: «Оставьте нас в покое». Коуч, который станет призывать к переменам, окажется врагом статус-кво – стабильного в своем несовершенстве образа жизни.
Со временем ощущение беспомощности начинает нарастать. Препятствия кажутся непреодолимыми, они же становятся объяснением всех проблем и разногласий. Беззащитность вкупе с желанием обвинить кого-то или что-то во всех бедах добавляет токсичности атмосфере. Члены команды начинают все больше и больше убеждаться в том, что у них не осталось рычагов управления своей жизнью и работой. Чувство безнадежности становится все сильнее и сильнее. Люди в таких группах не нуждаются в утешении. Им нужно помочь найти выход из тьмы на свет.
Высокая продуктивность – Высокая позитивность
Несомненно, команда, о которой вы вспоминали в начале этой главы, принадлежит к данному квадранту. Возможно, она не выигрывала соревнований и не устанавливала рекордов по продажам, но вы все равно будете считать ее выдающейся. Да, команды из этой группы, как правило, добиваются блестящих успехов, но главное, почему люди их помнят, – это ощущение жизни и работы на максимальном подъеме. Чаще всего вспоминают, что:
? члены команды были уверены в безусловной поддержке;
? они могли не соглашаться друг с другом, и это было нормально;
? люди с готовностью брались за сложные задачи;
? каждый уважал индивидуальность каждого, а разнообразие приветствовалось;
? любой мог попросить о помощи, не рискуя нарваться на осуждение;
? не всегда все шло гладко, но команда двигалась вперед совместными усилиями, и в этом движении была осмысленность и значительность.
Высокоэффективные команды такого типа также отличает неугомонность. Здесь всегда думают о том, как поднять планку еще выше[17 - Scott Keller and Mary Meaney, “High-Performing Teams: A Timeless Leadership Topic,” McKinsey Quarterly, June 2017, https://www.mckinsey.com/business-functions/organization/our-insights/high-performing-teams-a-timeless-leadership-topic (https://www.mckinsey.com/business-functions/organization/our-insights/high-performing-teams-a-timeless-leadership-topic).]. Эти команды вообще заслуживают всяческих похвал. Доля высокопродуктивных и высокопозитивных команд составляет примерно 10 % от общего числа, и, если вы работаете в одной из них, мы можем только искренне вас поздравить. Команды такого рода – редкость, каждая из них заслуживает признания. И конечно, возникает закономерный вопрос: что сделали эти команды, чтобы стать такими? А также еще один: что они собираются делать дальше, чтобы оставаться такими же?
