Только печатная версия ($125): 0 %
Электронная и печатная версия ($125): 84 %
Зачем же нужна эта опция? А вот зачем: посмотрите, как изменится результат, если ее убрать:
Только электронная версия ($59): 68 %
Только печатная версия ($125): 32 %
Предлагая только печатную версию – пусть даже ее никто не выберет, – вы привязываете читателей к более дорогой подписке на два типа издания. Многим покажется, что электронная версия достанется им бесплатно. Они выберут этот вариант и принесут журналу на 43 % больше выручки только из-за того, что в списке был вариант, который никто не выбирает!
Клиенты Michaels[15 - The Michaels Companies, Inc. – крупнейший в США продавец предметов искусства, ремесел, рам, цветочного и настенного декора, а также товаров для ремесленников и умельцев.] или Kohl’s[16 - Kohl’s – крупнейшая сеть универмагов в США.] знают, что на частых распродажах в этих магазинах можно сэкономить от 40 % от цены на избранный ассортимент товаров или в определенных отделах. Неужели покупать товары по таким урезанным ценам действительно выгодно? Как правило, нет. Скидку обычно делают от так называемой рекомендованной производителем розничной цены (РПРЦ), которая обычно довольно высока. РПРЦ – это привязка, которая заставляет вас думать, что вы приобретаете товар с выгодной скидкой 40 %. Чаще всего это не скидка, а просто разумная цена товара.
Но привязки – это не только цифры. Дональд Трамп пользуется этой ментальной моделью, привязывая других к своим радикальным взглядам, и тогда то, что кажется компромиссом, на деле оказывается выбором в его пользу. Он написал об этом в 1987 году в своей книге «Трамп: искусство заключать сделки»[17 - Оригинальное название книги: «Art of the Deal».]:
Мой стиль заключения сделок довольно прост и прямолинеен. Я целю очень высоко, а потом напираю и напираю, чтобы получить то, чего хочу. Иногда я соглашаюсь на меньшее, но чаще всего все равно добиваюсь желаемого.
В широком смысле эти ментальные модели являются примерами искажения доступности. Оно возникает, когда фальсифицированные данные мешают вам объективно воспринимать реальность из-за информации, которая недавно стала вам доступна. В последние годы в США консервативные эксперты и политики устраивают жаркие споры о нелегальных иммигрантах, из-за чего многие стали считать, что их количество достигло абсолютного пика. Хотя данные показывают, что нелегальная иммиграция через южную границу на самом деле максимально снизилась за последние пять-десять лет. Просто популярность этой темы сформировала у многих искажение доступности.
Ежегодное количество арестов
на юго-западной границе США
Искажение доступности легко возникает, если тема широко освещается в СМИ. Правильно это или нет, но СМИ придерживаются известного принципа «все, что болит, идет в лид». В результате людям кажется, что тяжкие преступления совершаются очень часто, потому что о них много пишут. Компания Gallup, которая занимается изучением общественного мнения, ежегодно опрашивала американцев, как они воспринимают перемены в уровне жестоких преступлений. В 2014 она сделала вывод, что «федеральная статистика очень плохо соотносится с общественным восприятием уровня преступности в последние годы».
В знаменитом исследовании 1978 года «Оценка частоты событий с летальным исходом», опубликованном в Journal of Experimental Psychology, Сара Лихтенштейн и другие ученые опросили людей о 41 основной причине смертей. Они обнаружили, что люди часто в 50 переоценивают раз риск погибнуть по причинам, которые становятся сенсацией в медиа, например торнадо, и в 100 раз недооценивают риск таких распространенных причин смерти, как инсульт.
Искажение доступности возникает потому, что люди в основном строят свою систему координат на недавнем опыте и не учитывают общую картину. Допустим, вы начальник, и вам нужно написать годовой отчет о работе вашей прямой подчиненной. Вы должны включить критическое мышление и объективно оценить ее работу за весь период. Но на вас легко могут повлиять ее успехи и неудачи последних нескольких недель. Или вы учтете только свой опыт работы с ней вместо того, чтобы оценить глобальную систему ее взаимодействий с другими коллегами с отличающимися системами координат.
С ростом числа персонализированных рекомендаций и новостных подписок в интернете искажение доступности стало приносить все больше вреда. В мире интернета эта модель называется пузырем фильтров, этот термин вывел писатель Илай Парайзер в книге «За стеной фильтров. Что интернет скрывает от вас?»[18 - Оригинальное название книги: «The Filter Bubble».].
Из-за искажения доступности вы, скорее всего, будете нажимать на те ссылки, темы которых вам уже знакомы. Поэтому Google, Facebook и многие другие компании стараются чаще показывать вам то, что, как им кажется, вы уже знаете и любите. Так как они могут показать вам только ограниченное число вещей – сколько уж влезет на первую страницу с результатами поиска, они решают, на какие ссылки вы вряд ли нажмете (например, на мнения, противоречащие вашим), и фильтруют информацию, успешно помещая вас в пузырь.
[19 - HuffPost (ранее The Huffington Post) – американское либеральное интернет-издание, агрегатор и блог.][20 - On the Issues – американская беспартийная некоммерческая организация, предоставляющая избирателям информацию о кандидатах.][21 - Guncite.com – американский блог о контроле оружия и правах граждан США на хранение и ношение оружия.][22 - ThinkProgress – американский новостной сайт.]
Во время президентской гонки в США в 2012, а потом и в 2016 году компания DuckDuckGo[23 - DuckDuckGo – компания по обеспечению конфиденциальности в интернете, которая дает возможность беспрепятственно контролировать свою личную информацию в интернете.] (основанная Габриэлем) провела исследование, в рамках которого люди делали в Google одни и те же запросы на политические темы, например о климатических изменениях или контроле над оружием. Оказалось, что у разных людей получались разные, персонализированные результаты, хотя они одновременно искали одни и те же данные. Это происходило, даже когда они выходили из системы или пользовались так называемым режимом инкогнито. Многие люди не понимают, что получают специализированный результат, основанный на том, что, по мнению математического алгоритма, повысит число переходов по ссылкам, а не более объективный набор упорядоченных результатов поиска.
Если собрать вместе много похожих пузырей фильтров, получатся эхо-камеры, где одни и те же идеи окружают одни и те же группы людей, эхом отражаясь в совокупных камерах этих связанных пузырей фильтров. Эхо-камеры приводят к росту пристрастности, поскольку люди все реже и реже сталкиваются с другими точками зрения. А из-за искажения доступности они постоянно переоценивают количество людей, разделяющих их собственное мнение.
Легко видеть только то, что находится прямо у вас перед глазами. Куда сложнее стремиться к объективной системе координат, но именно это нужно, чтобы реже ошибаться.
Поставьте себя на чужое место
Бо?льшая часть проблем в мире как-то связана с людьми, и для того, чтобы продвинуться в их решении, нужно хорошо понять общество. Например, на нашей планете производится достаточно еды, чтобы накормить всех ее обитателей, только люди все еще голодают, потому что эту еду не получается эффективно распределять. Человеческие проблемы, такие как государственная коррупция, – это первая причина неудач при распределении.
Очень легко сделать ошибку, пытаясь понять мотивы других людей. Вы можете решить, что у вас с ними общая точка зрения или контекст, что они думают так же или их ситуация похожа на вашу. Соответственно, вы делаете вывод, что они поведут себя так же, как вы, или поддержат ваши убеждения. К сожалению, такие выводы часто становятся ошибочными.
Чтобы меньше ошибаться, думая о людях, нужно найти способ повысить свою эмпатию, открыть в себе глубокое понимание настоящих мыслей других. В этом разделе вы познакомитесь с различными ментальными моделями, которые помогут вам это сделать.
У любого конфликта между двумя людьми есть две истории. Кроме них есть третья история – история, которую могло бы рассказать третье лицо, непредвзятый наблюдатель. Начав думать как он, вы поможете себе в любой конфликтной ситуации, включая сложные деловые переговоры и личные разногласия.
Третья история помогает видеть ситуацию такой, какая она есть на самом деле. Но как же научиться это делать? Представьте себе подробную запись вашего случая, а затем подумайте, что сказала бы о происходящем сторонняя аудитория, просмотрев или прослушав ее. Какую историю рассказала бы она? Насколько она согласилась бы с вашей точкой зрения? Авторы Дуглас Стоун, Брюс Паттон и Шейла Хин подробно изучают эту модель в книге «Трудные разговоры»[24 - Оригинальное название книги: «Difficult Conversations» – Прим. ред.]: «Главное, научиться видеть разрыв – или разницу – между вашей историей и историей другого человека. Что бы вы ни думали и ни чувствовали, можно по крайней мере согласиться, что вы смотрите на вещи по-разному».
Умея четко формулировать другие точки зрения, даже те, которые прямо противоречат вашей собственной, вы будете делать меньше предвзятых или неверных суждений. Вы резко повысите свою эмпатию – понимание систем координат других людей, даже если между вами есть разногласия. Кроме того, если вы увидите внутри трудных разговоров третью историю, это возымеет обезоруживающий эффект и заставит других участников спора ослабить оборону. Это произойдет потому, что вы покажете свое желание и способность учитывать объективную точку зрения. Делая это, вы становитесь примером для остальных.
Другая тактическая модель, которая учит сопереживать, – это самое уважительное толкование, или СУТь. Поведение человека можно истолковать множеством способов. СУТь требует, чтобы вы толковали действия других сторон самым уважительным способом, который только возможен. Давайте людям кредит доверия.
Допустим, вы писали письмо в школу своего ребенка, чтобы узнать программу по физике в следующем классе, но вам не отвечали несколько дней. Первое, что можно подумать, – вашу просьбу проигнорировали. Однако уважительнее думать, что они активно работают над ответом, но эта работа еще не окончена. Может быть, они хотят выяснить для вас очень важную информацию – например, уточнить, кто будет вести занятия, – и поэтому задерживаются с ответом.
Если вы еще не знаете настоящего ответа, истолкуйте ситуацию как можно уважительнее, и вы повысите доверие к ее участникам, вместо того чтобы убить его. СУТь придаст вашему следующему письму или звонку вопросительный, а не обвинительный тон. Со временем доверие приносит прекрасные плоды, особенно в трудных ситуациях, где оно может стать мостиком к мирному решению вопроса. Когда вам в следующий раз захочется накинуться на кого-то с обвинениями, остановитесь и подумайте, справедлив ли ваш порыв.
СУТь и третья история кажутся наивными, но эти модели не требуют, чтобы вы отказались от своей точки зрения. Вместо этого СУТь предлагает с уважением отнестись к ситуации. Вы просто будете открыты другим мнениям и не станете никого осуждать раньше времени.
Другой способ дать кредит доверия людям называется бритвой Хэнлона: никогда не приписывайте злой умысел тому, что можно объективно объяснить невнимательностью. Как и бритва Оккама, бритва Хэнлона стремится к самому простому объяснению. И когда люди совершают какой-то вредный проступок, это проще всего объяснить тем, что они пошли путем наименьшего сопротивления. То есть они по невнимательности пришли к негативному результату, а не из злого умысла.
Бритва Хэнлона особенно полезна, чтобы ориентироваться в общении в виртуальном мире. Нам всем доводилось неверно истолковывать ситуации в интернете. Без удобных подсказок вроде жестов и интонации собеседника безобидный текст легко прочитать в негативном ключе. Бритва Хэнлона утверждает, что человек, скорее всего, просто не обдумал письмо, когда писал его. В следующий раз, когда в ответ на свое сообщение вы получите только ОК, считайте, что ответивший просто торопился или был занят (это гораздо вероятнее) и вовсе не думал вам хамить.
Третья история, самое уважительное толкование и бритва Хэнлона – это попытки исправить то, что психологи зовут фундаментальной ошибкой атрибуции или приписывания. Мы часто совершаем ошибку, приписывая поведение других людей их внутренним, фундаментальным мотивам, а не внешним факторам. Вы совершаете глубокую ошибку атрибуции, когда думаете, что кто-то плохо поступил, потому что он плохой, а не потому, что у него был тяжелый день.
Конечно, на собственное поведение мы смотрим совсем наоборот. Это называется искажением личных интересов. Выступая действующим лицом, вы обычно действуете в личных интересах, которые объясняют ваше поведение, но, выступая в роли наблюдателя, вы склонны винить чужую натуру (вот почему эта модель называется также искажением или асимметрией действующего лица и наблюдателя).
Например, когда кто-то проезжает на красный свет, вы думаете, что этот человек неосторожен по своей натуре. Вы не задумываетесь, что он может нестись в больницу, потому что у него что-то случилось. С другой стороны, вам всегда есть чем оправдать собственное поведение, когда вы ведете машину как неадекватный («Я же спешу»).
Философ Джон Ролз придумал другую тактическую модель, усиливающую эмпатию, – занавес неведения. Считается, что думая об устройстве общества, мы должны быть в неведении о своем собственном месте в мире, как будто занавес мешает нам узнать, кто мы такие. Ролз называет это «исходной позицией».
Например, думая о мире, где существует рабство, вы не должны опираться только на свою нынешнюю позицию свободного человека. Учитывайте, что вы могли родиться рабом и на вашу долю выпал бы другой жизненный опыт. Или, придумывая правила для беженцев, необходимо учитывать, что вы можете быть одним из них. Занавес неведения побуждает сопереживать людям в самых разных обстоятельствах и считаться с моральной подоплекой.
Допустим, вы – руководитель компании, и вы, как и многие руководители в последние годы, хотите отменить правило, позволяющее сотрудникам работать удаленно, потому что вам кажется, что команда лучше функционирует лицом к лицу. Вам как начальнику легко представить, как изменится это правило с вашей точки зрения, особенно если лично вы невысокого мнения об удаленной работе. Но занавес неведения заставит вас посмотреть на эту перемену с исходной позиции, где вы можете быть любым сотрудником. Может быть, вы ухаживаете за пожилым членом семьи? Или воспитываете ребенка в одиночку? Может быть, новое правило окажется обоснованным даже после того, как вы обдумаете его последствия со всех сторон, но занавес неведения поможет оценить трудности, с которыми столкнется ваш персонал, и даже подскажет творческие альтернативы.
Что касается привилегий, мы (авторы) часто говорим, что нам повезло выиграть в лотерею рождения. Мы не только не родились рабами, но также и не попали практически ни в одну неблагополучную группу населения. По рождению мы совсем не заслужили более легкой жизни, чем ребенок из малоимущей семьи, или с инвалидностью, или с иными ограничениями. Но именно мы выиграли в эту лотерею, поскольку не имеем этих ограничений.
Иногда трудно признать, что немалая доля вашего успеха свалилась на вас по чистой случайности. Многие люди предпочитают думать, что мир абсолютно справедлив, упорядочен и предсказуем. Эта точка зрения называется гипотезой справедливого мира, в котором все всегда получают по заслугам, плохие и хорошие, и в счет идут только их поступки, безо всякой удачи и случайностей. Как говорится, что посеешь, то и пожнешь.
По иронии, вера в справедливый мир иногда противоречит идее настоящей справедливости, заставляя людей обвинять жертв: жертва сексуального насилия «должна была одеться приличнее», а люди, живущие на пособие, – «просто бездельники». Жертв обстоятельств часто обвиняют в этих обстоятельствах, не учитывая такие случайные факторы, как лотерея рождения.
Проблема гипотезы справедливого мира в том, что это общие суждения о происходящем, которые часто бывают ошибочными. Нужно также помнить, что модель выученной беспомощности мешает некоторым людям делать свою жизнь лучше без чьей-то помощи. Люди с выученной беспомощностью опускают руки и не ищут выхода из трудных ситуаций, потому что со временем привыкают к трудным условиям. Человек выучивает, что он беспомощен перед лицом обстоятельств, поэтому сдается и перестает пытаться их изменить.
В серии экспериментов, описанных в конце 1960-х годов в статье «Выученная беспомощность»[25 - Оригинальное название статьи: «Learned Helplessness».] в журнале «Ежегодный обзор медицины»[26 - Оригинальное название журнала: «The Annual Review of Medicine».], психолог Мартин Селигман поместил собак в коробку, где их неоднократно били током в случайные интервалы времени. Затем он пересадил их в аналогичную коробку, откуда можно было легко выбраться. Только они даже не попытались сбежать: они просто лежали и ждали, когда ток выключится. С другой стороны, собаки, которых предварительно не били током, быстро выскакивали из коробки.
Выученную беспомощность можно преодолеть, если животные или люди видят, что их действия что-то меняют – что на самом деле они не беспомощны. Проблему хронического бродяжничества смогла облегчить стратегия, которая напрямую борется с выученной беспомощностью, помогая людям снова взять жизнь в свои руки после многих лет, проведенных на улице. Эта стратегия, известная как «Первым делом дом», включала в себя выдачу квартир бездомным и одновременное назначение социального работника, который помогал каждому заново интегрироваться в общество, в том числе найти работу и каждый день возвращаться домой. Наиболее успешно эта программа была реализована в американском штате Юта, где количество хронических бездомных сократилось на целых 72 %. А так как хронические бездомные обычно используют общественные ресурсы – больницы, тюрьмы и приюты, – эта стратегия также помогает сэкономить где-то восемь тысяч долларов на душу населения из годового бюджета.
Выученная беспомощность возникает не только в трудных жизненных ситуациях. Люди ведут себя беспомощно и в повседневной жизни, считая, что они не способны делать или изучать определенные вещи, например выступать на публике или пользоваться новыми технологиями. В каждом из этих случаев они, возможно, смогли бы исправить свою слабость под руководством подходящего наставника. Не совершайте фундаментальную ошибку атрибуции, думая, что ваш коллега ни на что не способен, может быть, ему просто нужна подходящая подсказка.
Все ментальные модели в этом разделе – от третьей истории до выученной беспомощности – помогают усилить эмпатию и научиться сопереживанию. Применяя их, вы фактически будете пытаться лучше понять истинные обстоятельства и мотивации людей, стараясь изо всех сил поставить себя на их место.
На шаг вперед после каждых похорон
Привязки касаются не только цен, но и мышления. Другими словами, вам может быть очень сложно принять новую идею, если противоречащая ей уже закрепилась в вашей голове.
Как и многие дети в США, наши сыновья изучают «сингапурскую математику». Это подход к изучению арифметики, который включает стадию иллюстраций, позволяющую вникнуть в базовые идеи. Даже для человека с математическим складом ума эта альтернативная арифметика может казаться чуждой после того, как он много лет представлял ее себе по-другому.
В науке данный феномен был задокументирован в книге Томаса Куна «Структура научных революций»[27 - Оригинальное название книги: «The Structure of Scientific Revolutions».], которая популяризировала модель смены парадигм для описания постепенного изменения общепринятых научных теорий.
Вместо постепенной и последовательной прогрессии Кун описывает неровный, беспорядочный процесс, в котором изначальные проблемы научной теории либо игнорируют, либо изо всех сил пытаются обосновать. В конце концов проблем становится так много, что рассматриваемая научная дисциплина приходит в состояние кризиса, и парадигма сменяется новым объяснением, входя в новую эру стабильности.
Конечно, «старая гвардия» очень долго отстаивает устаревшие теории даже перед лицом альтернативы, которая «задним умом» кажется очевидной. Лауреат Нобелевской премии по физике Макс Планк так объяснил это в своей книге «Научная автобиография и другие документы»[28 - Оригинальное название книги: «Scientific Autobiography and Other Papers».]: «Новая научная правда побеждает не тогда, когда ей удается переубедить своих оппонентов и заставить их увидеть свет, а когда ее противники в конце концов умирают и вырастает новое поколение, знакомое с ней». Или короче: «Наука делает шаг вперед после каждых похорон».
В 1912 году Альфред Вегенер выдвинул теорию континентального дрейфа, в правдивости которой мы сейчас уверены. Согласно ей, континенты дрейфуют в океанах. Вегенер заметил, что их контуры совпадают, как кусочки головоломки. Проведя дальнейшие исследования, он обнаружил, что окаменелости с разных материков выглядят невероятно похожими, как будто эти континенты действительно были едины когда-то в прошлом.
Сейчас мы знаем, что так все и было: все континенты раньше были сгруппированы в один суперконтинент, который теперь называется Пангеей. Но вначале эту теорию встретили суровой критикой, так как Вегенер был чужаком. По образованию он был метеорологом, а не геологом и не мог объяснить механизм континентального дрейфа, предполагая только то, что он, скорее всего, произошел. Можно сказать, что эта теория, нетронутая геологами-традиционалистами, пролежала без дела сорок лет, пока новая наука под названием палеомагнетизм не возродила ее, обнаружив новые доказательства.
В те времена господствовала теория о том, что когда-то в прошлом между континентами были узкие земляные мосты (называемые мостами Гондваны), позволявшие животным перемещаться между ними. В поддержку их существования никогда не было никаких конкретных свидетельств. Вместо того чтобы изучить теорию Вегенера (которая, конечно, была не идеальной, но многообещающей), геологи решили придерживаться своей неправильной теории о земляных мостах, пока свидетельств в поддержку континентального дрейфа не стало так много, что парадигма сменилась.
Работа Игнаца Земмельвейса, венгерского врача XIX века, имела похожую судьбу. Он работал в учебном госпитале, где доктора регулярно обрабатывали трупы, а также принимали роды, не заботясь о том, чтобы мыть руки между процедурами. Уровень смертности среди матерей, рожавших в этой части больницы, составлял около 10 %! В другой части той же больницы, где роды принимали в основном повитухи, не прикасавшиеся к трупам на постоянной основе, сравнительный уровень смертности составлял 4 %.
Земмельвейса сводила с ума эта разница, и он кропотливо устранил все различия в двух частях больницы, пока не осталось лишь одно: доктора против повитух. Изучив поведение докторов, он сделал вывод, что причина должна быть в соприкосновении с трупами, и ввел в практику мытья рук раствором хлорной извести. Уровень смертности немедленно сравнялся с другой частью больницы.
Несмотря на явное падение уровня смертности, медицинское сообщество полностью отвергло его доводы. Отчасти докторов оскорбила идея того, что они убивают своих пациентов. Другие прицепились к заметным недостаткам теоретического объяснения Земмельвейса, проигнорировав то, что мытье рук снизило смертность на практике. Когда Земмельвейсу не удалось добиться принятия его идей, он сошел с ума, попал в сумасшедший дом и умер в возрасте сорока семи лет. Только через двадцать лет после этого, когда Луи Пастер предоставил неопровержимые доказательства теории существования микробов, в мире стали серьезнее относиться к идее использования антисептиков в медицине.
Как и Вегенер, Земмельвейс не до конца понимал научный механизм, на котором базировалась его теория, и его изначальное объяснение оказалось несколько некорректным. Но они оба заметили очевидные и важные практические истины, которые следовало изучить другим ученым. Но эти ученые рефлекторно их отвергли, поскольку предложенное объяснение не совпадало с общепринятой в то время точкой зрения. В наши дни этот эффект известен как рефлекс Земмельвейса.
Некоторые люди все еще придерживаются старых теорий перед лицом, казалось бы, исчерпывающих доказательств – это постоянно происходит в науке, да и в жизни в целом. Человек имеет склонность собирать и интерпретировать новую информацию с искажениями, чтобы подтвердить уже имеющиеся у него убеждения. Эта склонность называется искажением подтверждения.
К сожалению, поддаться искажению подтверждения очень легко. И, следовательно, очень трудно оспаривать свои собственные убеждения. Неспроста многие стартапы, сумевшие перевернуть с ног на голову целые индустрии, были основаны изгоями. Не просто так мы говорим «смотреть свежим взглядом» и «мыслить нестандартно». Все дело в том, что изгои не укоренились в существующей парадигме. Их репутация не страдала, когда они оспаривали статус-кво. Они по определению были «свободными мыслителями», потому что были свободны мыслить без ограничений.
Искажение подтверждения так трудно преодолеть, что с ним связана модель под названием эффект обратного результата. Столкнувшись с явным опровержением своей точки зрения, вы только укрепитесь в ней. Другими словами, если люди будут пытаться переубедить вас, сыпля фактами и статистикой, они добьются обратного результата и только сильнее утвердят вас в вашем прежнем, неправильном мнении.
