Готовьтесь к худшему, надейтесь на лучшее
В целом я считаю себя оптимистом. Однако когда речь идет о сложных разговорах на работе, мой опыт подсказывает, что лучше готовиться к худшему. Так вы ничего не потеряете, если результат превзойдет ваши ожидания.
Подумайте вот о чем.
• Как можно ответить на вопрос «Поговорим?» Таких ответов ограниченное количество. Перечислим их:
– «Конечно!», а затем «Я очень рад, что вы подняли этот вопрос». В данном сценарии вам дают зеленый свет. Жмите на газ и направьте разговор к запланированной цели.
– Слезы и «Почему у меня такое чувство, что сейчас случится что-то ужасное?» Здесь нужно сбросить скорость и нажать на тормоза. Затеяв разговор с человеком, которого вы застали врасплох своим вопросом (оправданно или нет – другое дело), вы не приблизитесь к цели. В данной ситуации лучше сделать паузу и дать человеку возможность собраться с мыслями. Затем обсудите, имеет ли смысл продолжить разговор или стоит назначить другое время.
– «Нет, сейчас неподходящее время». Вам полностью преградили путь. Оптимальный ответ на это: «Хорошо, давайте назначим день и час для разговора».
– «Нет». Вы врезались в кирпичную стену. Сложно спорить с боссом или коллегой после такого ответа. Их явно не интересует общение с вами. Вам придется решить, насколько далеко вы готовы зайти, чтобы обсудить вопрос, или лучше оставить все как есть. Если один из ваших подчиненных скажет вам «нет», то, конечно же, нельзя мириться с таким ответом. В данной ситуации придется превратить вопрос в утверждение и сказать: «Вы, наверное, не поняли меня. Нам нужно поговорить».
• Сохраняйте спокойствие, когда обстановка накаляется. Если вы хотите докопаться до сути вопроса, то, скорее всего, разговор получится довольно эмоциональным. Именно такие моменты – испытание на самообладание. Некоторым помогает считать до десяти, прежде чем отвечать. Это позволяет им перевести дыхание и сформулировать ответ так, чтобы не подливать масла в огонь. Некоторые считают, что умение активно слушать помогает остудить ситуацию. Вы формулируете своими словами то, что сказал собеседник, и тем самым показываете, что услышали и поняли его. Тогда он гораздо спокойнее воспримет ваши слова.
• Сосредоточьтесь на том, что вы слышите, а не на том, что вы хотите ответить. Зачастую мы так заняты обдумыванием своего ответа, что плохо слушаем собеседника. Чтобы избежать этой ошибки, задавайте уточняющие вопросы: «Вы не могли бы рассказать подробнее об этом?» или «Почему вы так думаете?» Это поможет понять собеседника. Постарайтесь меньше говорить и больше слушать во время неприятного разговора. Удивительно, насколько улучшается общение, когда люди чувствуют, что их внимательно слушают.
• Избегайте синдрома застрявшего кетчупа. Среди вас наверняка найдутся люди, которые еще помнят рекламу кетчупа, когда певица и автор песен Карли Саймон поет «Томительное ожидание», а мы ждем, когда же из бутылки польется кетчуп. Не знаю, как вы, а я была уверена, что кетчуп застрял и нечего даже надеяться, что он вытечет из бутылки. К моему удивлению, как только кетчуп начал течь, он уже не останавливался. Иногда нам сложно начать разговор, когда нужно обсудить неприятную ситуацию. Но, если мы сделаем над собой усилие, разговор потечет свободно и непринужденно. Дело в том, что почти в любом разговоре у вас обязательно будет возможность переформулировать свою мысль несколько раз в зависимости от того, что ответит ваш собеседник. Главное, набраться терпения и позволить себе не спешить вначале. Успешный разговор – не самый короткий разговор, тут важно послевкусие, которое остается у собеседника.
Настройтесь на успех
У вас случались споры, когда вы продолжали убеждать собеседника даже после того, как одержали победу? У меня случались, и я знаю многих, у кого это вошло в привычку. Мы настолько увлечены тем, чтобы сформулировать свое мнение и доказать свою правоту, что полностью упускаем момент, когда собеседник говорит: «Хорошо, я вас понял. А что дальше?» Вместо того чтобы слушать, мы будто следуем заранее составленному плану и не останавливаемся, пока не выскажемся по всем пунктам, которые для себя наметили.
Как я уже говорила, лучше приступать к таким разговорам, ожидая худшего. Но это не значит, что не следует готовиться к успешному обороту событий. С практикой и коучингом вы научитесь легко вести подобные разговоры в повседневном общении с коллегами. Вы также научитесь улавливать признаки, которые говорят, что собеседник понял вас и готов двигаться дальше.
В следующей главе мы подробно обсудим первое правило сложных разговоров на работе – уверенность. Как показывает моя практика консультанта и коуча, уверенность – та область, в которой даже небольшие изменения значительно улучшают то, как мы позиционируем себя и какое впечатление производим на окружающих. Поэтому я начинаю список правил с уверенности.
КЛЮЧЕВЫЕ МОМЕНТЫ
• Иногда людям нужно много времени, чтобы понять, что их поведение вредит окружающим и рано или поздно может оборвать их собственную жизнь.
• Как показывает мой опыт, редко кто просыпается по утрам с мыслью «Как бы мне испортить кому-нибудь жизнь сегодня?» Помните об этом, прежде чем осуждать людей и совершать поступки, о которых вы потом пожалеете.
• Мысленные разговоры опасны тем, что они разрушают отношения с человеком, хотя он даже не знает, что над ним сгустились тучи. Невысказанные проблемы причиняют больше вреда, чем слова.
• Избегание сложных разговоров переросло в настоящую эпидемию. Если вы сомневаетесь, стоит ли обсуждать сложный вопрос, подумайте, чему вы хотите способствовать – болезни или лечению.
• Чтобы построить диалог, нужны два человека, хотя вы ни за что бы не догадались об этом, если бы видели, что происходит на самом деле. Не превращайте диалог в свой монолог.
• Вместо того чтобы прятать голову в песок, лучше решить проблему до того, как ситуация дойдет до кульминации и отношения уже будет невозможно восстановить.
• Обязательно подготовьтесь к разговору – это очень важно! Не забудьте обдумать, где вы проведете встречу и когда, поскольку оба фактора окажут значительное влияние на ход и результат беседы.
• Ждите худшего, надейтесь на лучшее. Обдумайте все возможные последствия (хорошие и плохие), к которым могут привести слова: «Нам нужно поговорить». Заранее подготовьте ответы, чтобы не сбиваться с темы обсуждения.
• И не забудьте обдумать, что вы будете делать, когда убедите собеседника. В какой-то момент нужно остановиться, а не доказывать свою точку зрения до бесконечности и говорить больше, чем следовало бы.
Глава 1
Уверенность
Как доверять себе и собеседнику
Сложный разговор приносит оптимальный результат, когда вы твердо стоите на ногах и действуете смело, решительно, поэтому первое правило – уверенность. В этой главе мы обсудим взаимосвязь между уверенностью и необходимостью доверять себе и другим. Я расскажу вам о признаках недоверия к себе и посоветую, как исправить ситуацию. Также мы поговорим о том, что такое позитивный настрой и как ваши убеждения влияют на ваши действия. Надеюсь, ваша уверенность в том, что вы справитесь с любым сложным разговором на работе, вырастет и вы найдете в себе смелость проявить инициативу и обсудить вопросы, которые нужно обсудить.
Страх и уверенность тесно взаимосвязаны, особенно когда речь идет о сложных разговорах. Многие боятся, что не справятся с разговором на щекотливую тему и только усложнят ситуацию. Наши страхи зачастую не обоснованы и подкрепляются внутренним голосом, который нашептывает нам ложь: «Ни к чему хорошему это не приведет», или «С чего ты взял, что ты эксперт?», или «Да он никогда не изменится». В двух словах, вы не доверяете себе или не доверяете человеку, с которым надо поговорить, и поэтому множество важных разговоров так и не происходят. Вы думаете: «Зачем мучиться?» И молчите, а это ведет к массе других проблем.
Внутренний голос, который вы слышите, призван защищать вас, даже когда ни в какой защите вы не нуждаетесь, и порождают его заступничество сомнения. Например, вы хотите попросить босса о заслуженном повышении. Но голос у вас в голове шепчет: «Шутишь? Ты, конечно, молодец, но не настолько же» или «Тебе не кажется, что, если бы ты был готов к повышению, твой босс уже давно повысил бы тебя?» Этот голос хочет защитить вашу самооценку на тот случай, если вы все-таки не получите повышения. Поэтому вы не просите о повышении. А потом жалеете о своем решении, когда это повышение достается вашему коллеге, особенно если он становится вашим новым начальником.
Этот голос похож на дорожный знак, указывающий только один-единственный путь – путь сомнений. В двух словах, вы не доверяете себе, или у вас нет доверительных отношений с человеком, с которым вам нужно поговорить. Ваша цель – устранить (или, по крайней мере, значительно ослабить) сомнения. Можно укрепить уверенность и доверие. Но для этого нужно изменить настрой и быть готовым к тому, чтобы выбрать новый путь. А также рисковать. В этой главе мы наметим новый маршрут, который приведет вас к конечному пункту назначения – доверию.
Если бы да кабы
Конец ознакомительного фрагмента.
Текст предоставлен ООО «ЛитРес».
Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию (https://www.litres.ru/pages/biblio_book/?art=66657302&lfrom=174836202) на ЛитРес.
Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.
notes
Примечания
1
Проблема неэффективного общения: Why employees aren’t talking, and what we can do about it, Bravely, July 2019, https://learn.workbravely.com/hubfs/Understanding-the-Conversation-Gap.pdf?t=1533596048056&utm_campaign=smart%20brief%20test&utm_source=hs_automation&utm_medium=email&utm_content=64321921&hsenc=p2ANqtz-_4k_KzRnQlCrerxB5Gr0XEMMWshlLmigMT3ElhTx6htsOUK3kcp7H-J_GAqZMvIAdILhbkkDX2sEDVSXIQdx9e-xqh8A&_hsmi=64321921 (https://perma.cc/CCV6-MUW6).
2
Разговоры, которые дорого нам обходятся: Why the way employees communicate will make or break your bottom line, VitalSmarts, 6 December 2016, www.vitalsmarts.com/press/2016/12/costly-conversations-why-the-way-employees-communicate-will-make-or-break-your-bottom-line/ (https://perma.cc/4YFE-8DTH).
3
Исследование по токсичным сотрудникам: 2017, Fierce, Inc., 15 August 2017, fierceinc.com/toxic-employees-survey-2017/ (https://perma.cc/UJZ5-NEUJ).
4
Отчет по кадровому потенциалу: Workplace conflict and how business can harness it to thrive, CCP, July 2008, img.en25.com/Web/CPP/Conflict_report.pdf (https://perma.cc/9MTX-KAKK).
