«Чтобы Вас лечить, надо быть ветеринаром!». Приемы бесконфликтного общения врача и пациента
Сергей Иванович Беланов
Ирина Владимировна Алышева
Как наладить общение врачей и пациентов?Авторы книги – врачи, попытались дать ответ на этот вопрос, поделились опытом.Это пособие предназначено для практических врачей, руководителей здравоохранения.Книга поможет узнать алгоритм ответов на возражения, претензии, урегулирования конфликтных ситуаций, чтобы пациенты и врачи добились главного: лучшего клинического результата.
«Чтобы Вас лечить, надо быть ветеринаром!»
Приемы бесконфликтного общения врача и пациента
Сергей Иванович Беланов
Ирина Владимировна Алышева
Иллюстратор Ирина Владимировна Алышева
© Сергей Иванович Беланов, 2023
© Ирина Владимировна Алышева, 2023
© Ирина Владимировна Алышева, иллюстрации, 2023
ISBN 978-5-0059-8995-6
Создано в интеллектуальной издательской системе Ridero
«Чтобы Вас лечить, надо быть ветеринаром!» Приемы бесконфликтного общения врача и пациента
Предисловие. Почему врачам будет интересно прочесть эту книгу
«Чтобы Вас лечить, надо быть ветеринаром!», – так говорила заведующая отделением пациенту, который на вопрос «расскажите, что Вас беспокоит?» отвечал невнятно и односложно.
Это очень веселило нас, в то время молодых докторов. Как лихо, с юмором, заведующая ставит на место нудных и неприятных больных, коротко и доходчиво доносит нужную информацию.
Конечно, пациентов много, и, если из каждого вытягивать слова при сборе анамнеза, врачу никаких сил и времени не хватит.
Тот пациент рассказал родственникам, с кем его сравнивает врач и была жалоба…
В медицинском институте на занятиях по деонтологии (основах медицинской этики) студенты часто слышат фразы: «Светя другим, сгораю сам», «Если после разговора с врачом, больному не становится легче, то это не врач».
А как себя вести, и что конкретно говорить вечно сомневающимся пациентам, которые предъявляют массу претензий, возражений и требований, преподаватели не сообщают.
Нам, авторам книги, приходилось узнавать все на своем опыте.
В этом практическом руководстве мы рассмотрим причины конфликтов на врачебном приеме: личностные, управленческие, социальные.
Ответим на вопрос: как себя вести, если пациент сомневается в компетентности врача, выражает недоверие в назначенном обследовании и лечении.
Долг врача – донести пациенту возможные последствия неправильного лечения или отсутствия лечения. Здесь и появляется необходимость грамотной коммуникации.
Как информировать пациента так, чтобы он принял правильное решение, при этом врачу сэкономить свои душевные и физические силы?
Ответ на этот вопрос дает эта книга о профессиональных коммуникациях врач – пациент.
Она содержит практические рекомендации, которые помогут снизить число жалоб, претензий,
сэкономить силы, время врача и помочь пациенту.
С уважением,
авторы книги: Сергей Беланов, Ирина Алышева
Глава 1. Почему между врачом и пациентом возможен конфликт?
История взаимоотношений врача и пациента рассмотрена многими выдающимися представителями медицины прошлого.
Об этом писали Гиппократ, Ибн Сино (Авиценна), Парацельс, Николас Ван Тульп и многие другие.
Эта тема остается интересной для врачей, потому что они сталкиваются с претензиями пациентов почти каждый день.
Когда врач описывает конкретные ситуации из практики, не остаешься к этому равнодушным.
Как пример, приводим отрывок из повести В. В. Вересаева, «Записки врача»[1 - Викентий Викентьевич Вересаев. Собрание сочинений в пяти томах. М.: Правда, 1961. Том 1. Повести и рассказы. Записки врача. Глава XVII.]. Повесть впервые издана в 1900 году.
«Неподалеку от меня у одной дамы-корректорши заболел ее сын-гимназист. Она обратилась ко мне. Жила она в небольшой квартирке с двумя детьми, – заболевшим гимназистом и дочерью Екатериной Александровной, девушкой со славным, интеллигентным лицом, слушательницею Рождественских курсов лекарских помощниц. И мать, и дочь, видимо, души не чаяли в мальчике. У него оказалось крупозное воспаление легких. Мать, сухая и нервная, с бегающими, психопатическими глазами, так и замерла.
– Доктор, скажите, это очень опасно? Он умрет?
Я ответил, что покамест, наверное, ничего еще нельзя сказать, что кризис будет дней через пять-шесть.
Для меня началось ужасное время. Мать и дочь не могли допустить и мысли, чтоб их мальчик умер; для его спасения они были готовы на все. Мне приходилось посещать больного раза по три в день; это было совершенно бесполезно, но они своею настойчивостью умели заставить меня.
– Доктор, он не умирает? – сдавленным от ужаса голосом спрашивает мать.
– Доктор, голубчик! Я сумасшедшая, простите меня… Что я хотела сказать? Правда, ведь вы все сделаете? Вы мне спасете Володю?
На четвертый день Екатерина Александровна, волнуясь и кусая губы,
сказала мне:
– Вы не обижайтесь на меня, позвольте мне сказать вам, как частному лицу. Мне ваше лечение кажется чрезвычайно шаблонным: ванны, кодеин, банки, лед на голову. Теперь назначили digitalis.
– В таком случае распоряжайтесь, пожалуйста, вы, – я буду исполнять ваши назначения, – холодно ответил я.
– Да, нет, я ничего не знаю, – поспешно проговорила она. – Но мне хотелось бы, чтоб делалось что-нибудь особенное, чтобы уже, наверное, спасти Володю. Мама с ума сойдет, если он умрет.
– Обратитесь тогда к другому врачу; я делаю все, что нахожу нужным.
– Нет, я не то. Ну, простите, я сама не знаю, что говорю! – нервно оборвала себя Екатерина Александровна.
Для ухода за больным они пригласили опытную сестру милосердия. Тем не менее почти
не проходило ночи, чтоб Екатерина Александровна не разбудила меня. Позвонится, вызовет через горничную.
– Володе хуже стало, он бредит и стонет, – сообщает она. – Пожалуйста, пойдемте.
Я безропотно иду. Но иногда у меня не хватает терпения.
– Вас сестра милосердия прислала, или это вы находите нужным мое присутствие? – спрашиваю я недобрым голосом.
Ее темные глаза загораются негодованием; Екатерина Александровна еле сдерживается, видя, как я ценю свой сон.
– Я думаю, что сестра милосердия – не врач, и она не может об этом судить, – резко отвечает она.
Иду с нею. Мальчик бредит, мечется, дышит часто, но пульс хороший, и никакого вмешательства не требуется. Раздраженная сестра милосердия сидит на стуле у окна. Я молча выхожу в прихожую.
