– Сколько стоит?
– Тренер: Получается так: «Клиент: «Сколько стоят окна?» – Продавец: «Почему решили менять окна?», правильно?» Скажите по-другому: «Да, сейчас сделаю расчёт. Уже определились с маркой, шириной профиля, количеством стёкол?» Что вы поймёте по ответу клиента?
– Кто он: «Любитель» или «Профессионал».
– Тренер: Да, плюс настоящие проблемы. По критериям выбора «Профессионала» можно предположить многое. Например, почему он хочет именно стекло шестёрку или марку Рехау, или КБЕ, или семидесятую систему, так же? У покупателя-любителя вы, конечно, спросите: «Что для вас важно?» Может быть ответит, или скажет банальное: «Обычные, чтобы хорошо служили и по деньгам недорого». Однако, вы уже знаете две его проблемы. Какие?
– Какие?
– Тренер: Это был мой вопрос. Поставьте себя на место клиента. Вам необходимо купить товар, в котором вы не разбираетесь. Если покупка значимая, то о чём переживаете?
– Совершить ошибку!?
– Быть обманутым!?
– Тренер: Верно. Вспомните некоторых клиентов, тех кто сразу вызывает к себе десять мастеров по замеру. Кто они?
– Любители.
– Тренер: Секрет работы с ними – продадите свою экспертность и надёжность компании, и они у вас купят, даже чуть дороже. Поговорим за алгоритмы чуть позже. Вернёмся назад: как понять будущие и вероятные проблемы? Спрашивать о них бесполезно, клиент или не знает их, или не считает их за проблемы…
– Предположить из настоящих…
– Тренер: Из настоящих выходят не сами проблемы, а их последствия. Необходимо различать. Возьмем за основу работу врачей. С чего всё начинается?
– С жалоб.
– Тренер: Настоящие проблемы пациент озвучивает сам. Например, насморк, озноб, постоянная усталость. «Выпьете таблеточку, всё пройдёт. К хирургу не ходите – что-нибудь отрежет». – «Спасибо, доктор». – «Скажите: «А-а-а, вдох, выдох, не дышите, дышите, не дышите, не дышите…» Санитары, выносите и зовите следующего… Шучу, в регистратуре запишитесь на кровь и мочу. Жду в среду».
(врачу необходима дополнительная информация. В среду он спросит про утомляемость, частую кровоточивость, нередкое появление синяков. Посмотрит на бледность покрова и поймёт новую болезнь – железодефицитную анемию. О ней ему рассказали-подсказали индикаторы в анализах: низкий гемоглобин и уровень содержание железа в крови. Синяки на теле и прочее… Мы работаем по тому же принципу – ищем через индикаторы те проблемы, о которых клиент не знает и потому молчит)
– Тренер: Плохое самочувствие, утомляемость, кровоточивость, появление синяков, бледность – индикаторы заболевания. В нашей работе, чтобы понять возможные проблемы покупателя, так же необходимо искать индикаторы или маркеры. Где их взять?
– Спросить, например, частный дом или квартира?
– Тренер: Да, но не для того, чтобы сразу предлагать решение. Большая разница. Необходимо сначала помочь человеку осознать новые проблемы и развить явную потребность.
…
Примеры некоторых индикаторов:
1. Кухня – конденсат на окнах.
2. Большие размеры – веет холодом, постоянная регулировка, провисание створки, рекламации, продувание.
3. Детская – веет холодом, экологическая и физическая безопасность.
4. Первый этаж – конфиденциальность, взлом, мало света, пыль и грязь.
5. Солнечная сторона – перегрев помещения.
6. Высокий этаж, угловая квартира – ветровая нагрузка, продувание.
7. Дорога – шум, пыль и грязь.
8. Частный дом – затраты на отопление и кондиционирование. Эстетика.
9. Рядом строятся ещё коттеджи – эстетика, шум.
10. Дача – взлом, перегрев.
~
Post Scriptum: важно научиться слушать и слышать покупателя, задавать правильные вопросы. Во-первых, на отношение человека к настоящей проблеме: любительское оно или профессиональное? Во-вторых, вопросы по индикаторам, чтобы посмотреть на ситуацию клиента своими глазами, понять его будущие и вероятные трудности. Стоит помнить, что человек охотнее будет рассказывать о своей ситуации, если сперва закрыть настоящую проблему.
Ситуация 9.
– Покупатель: Сколько у вас стоит окно 1420 на 1560 из семидесятого пятикамерного профиля с сороковым стеклопакетом?
– Продавец: Куда выходят окна?
– Покупатель: Вам зачем? Просто назовите цену!
…
Нет, клиент из ситуации №9 не нелюдимый хам… Пожалуйста, не ищите черную кошку в темной комнате, а установите контакт с «профессионалом», к которому нужен особый подход. Настоящая связь налаживается, когда он одобряет решение настоящей проблемы. Затем переходите ко всему остальному…
ВОПРОС 10: «КАК РАБОТАТЬ С ПРОФЕССИОНАЛОМ?»
Перепечатанные диалоги с тренинга «Эффективные продажи»
– – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – –
– Как работать с «профессионалом»?
– Тренер: Повторим саму идею. Профессионал – тот, у кого сформированы критерии выбора. Например, стекло шестёрка, триплекс, восьмидесятка, семидесятка, шестидесятка, Rehau, Veka, Proplex, три контура уплотнения, фурнитура Roto, сороковой или тридцать второй, или двадцать четвёртый стеклопакет. Любитель – тот, у кого есть пожелания к товару, но нет конкретики: обычное, простое, как у всех, стандартное, надёжное, потеплее… Приходит мужик в аптеку: «Капли Snup и четыре пакетика Ринзы. Сколько стоит?»
– Профессионал.
– Тренер: Заметьте, сам знает, как решить свой вопрос. Что бы сказал любитель?
– Доктор, у меня насморк, как вылечить за пару дней?
– Тренер: Как вы думаете, может ли быть клиент одновременно и любителем, и профессионалом?
– Нет.
– Да.
– Тренер: Верно, но по разным проблемам: «Сколько стоят капли Snup?» – «Пятьсот рублей». – «Доктор, а что порекомендуете от геморроя?»
– Видимо, первый раз…
– Тренер: Ничего, через какое-то время он станет профессионалом по геморрою… В окнах: «Скажите, есть Rehau?» – «Да, что ещё для вас важно?». – «Покажите варианты дизайна?» Здесь клиент – профи по качеству, а по эстетике – любитель. Получается следующее: нет ни любителей как таковых, ни профессионалов, есть отношение к проблеме. Профессиональное – когда покупатель сам знает, как решить. Любительское – когда ему требуется помощь в подборе характеристик, или он оперирует в речи абстрактными прилагательными: «хорошее», «простое», «как у всех», «тёплое», «надёжное», «стандартное». Для простоты общения мы всё же будем использовать термины «профи» и «любитель», но теперь заключим их в кавычки. Ещё важный момент – быть «профи» не обязательно означает быть экспертом! Клиент: «Продайте мне Ренау, восемнадцать камер!» Не важно, что покупатель несёт чушь. Он – «профи», потому что называет конкретику по марке и по комплектации. Работать с ним необходимо по тому же алгоритму, что и со всеми «профессионалами». Вспомните, такие покупатели охотно рассказывают о своей ситуации?
– Нет, они называют комплектацию и требуют цену…
– Тренер: О чём любят говорить «профессионалы»?
– О том, почему они такие умные?
– Тренер: Да, хлебом не корми, дай поумничать… Похвалите их выбор для усиления контакта и спросите: «Почему интересен данный вариант?» Клиент может не на шутку разговориться: «Раньше такие стояли, отлично служили…» Уточните мотив: «То есть для вас важно качество, правильно?» Далее покажите, что тот же вопрос-мотив ваш продукт закрывает лучше.
Ситуация 10.
– Покупатель: У вас есть окна «А»?
– Продавец: Нет, мы продаём только «S». Очень качественные…
– Покупатель: Спасибо, буду искать…
Ситуация 11.
– Покупатель: У вас есть окна «А»?
– Продавец: Хороший выбор! Рекламируются как надёжная немецкая марка. Она поэтому вас заинтересовала? (не бойтесь ошибиться с мотивом. Ошибётесь? Ничего страшного – покупатель вас поправит)
– Покупатель: Да, и хорошие отзывы.
– Продавец: Мы раньше продавали её именно по этим же причинам. Потом сделали сравнение трёх популярных немецких марок на качество и выбрали самую лучшую. Разрешите показать вам основные отличия «S» от «А»?
(дорогой читатель, как думаете, клиент согласится уделить ему пару минут? В чём различие работы менеджера из ситуации № 11 от его коллеги из ситуации № 10? Найдите минимум три отличия)
~
– Тренер: Пять лет назад я побывал в шкуре покупателя окон. Мои критерии: от семидесятой системы и выше, энергосбережение, Рехау, стекло шестёрка… Предположите, какие я хотел решить вопросы?
– Тепло, качество и тишина.
– Тренер: Почти. Качество – да. Более того я обратился в саму компанию Рехау и попросил назвать мне трёх лучших переработчиков… Тишина – да. Рядом съезд на «трёшку», десять полос. Тепло – нет. Хорошее центральное отопление, толстые стены… Дополнительные вводные: большие размеры конструкций, ремонт с заливкой пола, штукатурка стен…
– Значит – конденсат.
– Тренер: Верно. Кстати, энергосбережение не помогло. Пришлось проделать в подоконниках вентиляционные отверстия, чтобы вывести тёплый воздух от батарей на окна. Звоню в первую компанию, попался продавец-кладовщик: «С монтажом, доставкой и установкой – цена 35 тысяч. Гарантия 1 год». – «Благодарю. Обращусь ещё в несколько фирм, потом приму решение». – «Всего доброго». Следующие. В процессе разговора происходит маленькое чудо: «Вас же Константин зовут?» – «Да, я же говорил в самом начале». – «Нет, Чикулаев Константин – бизнес-тренер?» – «Да». – «Узнал по голосу, был у вас на обучении в Академии! Вы сейчас разыгрываете?» – «Как?» – «На тренинге. Обзваниваете фирмы на громкой связи? Вокруг вас сидят продавцы и оценивают, кто как работает?» – «Нет. Реально нужны окна!» – «Сделаю максимальную скидку! По вашим размерам – 30 тысяч». Мне необходимо купить четыре окна, назовите лучший вариант.
– Вторая фирма, где скидка.
– Тренер: Даже не стал звонить в третью компанию. Мужчины, как правило, ищут «подходящий» (конкретный) вариант и останавливаются, когда находят. Женщинам необходим «идеальный» вариант. Поговорим о гендерном подходе как-нибудь в другой раз. Поскольку меня здесь всё устроило: и комплектация, и цена, то я записался на замер. Приехал мастер, помахал рулеткой и объявил: «Тридцать пять тысяч!» Стою напротив этой наглой бородатой морды и думаю почти в слух: «Хорошо, что не вызвал первых… Стало бы сорок!» Оконщики, что взять… Подходит мой прораб: «Константин, не покупайте окна. Мы ещё ремонт не доделали – убьём их (окна)! Давайте так: закажите в самом конце и без откосов. Остались материалы, я вам сам штукатуркой выведу, белой краской покрашу. Вам так и дешевле, и красивее будет!» Попрощался с замерщиком. Прошёл месяц, может больше. Они мне всё звонили, звонили… Техника «дятла» называется: «Алло! Ремонт доделали? Когда окна покупать будете?» Через три дня: «Алло! Ремонт доделали? Когда окна покупать будете?» Я их заблокировал, потому что третьего «Алло! Ремонт доделали?» я бы не выдержал! Хотя они могли бы мне позвонить совсем с другими вопросами: «Всё ли вам понравилось? Что случилось? Без откосов… Ну, ладно…, а так цена вас устроила, правильно? Тогда зафиксируем сумму небольшим задатком… Нет, мастер сам подъедет…, а потом, как вам удобно будет, скажите нам, и мы в производство запустим…» Я бы согласился, честное слово! (дорогой читатель, надеюсь, вы ещё не заснули от моего долгого рассказа) Ремонт имеет свойство затягиваться, а деньги – заканчиваться. Провожу тренинг в Академии… Нет, не здесь, тогда мы были на Угрешке. Один участник спрашивает: «Константин, какие окна вы бы купили для себя?»
– Я: Рехау, от семидесятой системы, энергосбережение, стекло шестёрка…
– Он: Достойный выбор. Скажите, почему именно «шестёрка»?
– Я: Съезд на «трёшку», десять полос…
– Он: Какой этаж?
– Я: Третий.
– Он: Толщина стен?
– Я: Семьдесят сантиметров.
– Он: Вы же знаете, можно шумоизоляцию сделать ещё лучше…
– Я: Поставить триплекс?! Склеенные стёкла создают резонанс – отталкивают шум, но они дороже…
– Он: Вы квартиру для себя делаете или на продажу?
– Я: Для себя, лет на десять минимум, пока не выплачу ипотеку…
– Он: Толстое стекло тоже не дешёвый вариант. Уберёте его из заказа – поставьте триплекс, и цена вырастит всего на три тысячи за конструкцию. Сравните три тысячи рублей и десять лет в комфорте…
…
– Тренер: Что этот хороший человек сделал?
– Поменял ваши критерии выбора.
– Тренер: По итогу поставил восьмидесятую серию с серым уплотнением, стеклом триплекс и дизайнерскими ручками. Всё без откосов, но уже в третьей фирме.
~
Post Scriptum: хочу выразить благодарность продавцу. К сожалению, не помню твоего имени, но факт остаётся фактом: в час-пик ставишь окно на микро-проветривание – трудно разговаривать из-за шума машин. Закрываешь – тишина! Чтобы не открывать вообще, поставил Теон – вытяжку с очисткой воздуха. Позже, при продаже квартиры, окна с триплексом над «трёшкой» стали конкурентным преимуществом!
