• Количество обслуженных клиентов, подавших претензии
• Показатель лояльности клиентов (NPS – Net Promoter Score)
• Соотношение прибыли к затратам на брак
• Удовлетворенность сотрудников качеством процессов и регламентов
Время
• Время выполнения процедур процесса (по данным BPMS)
• Время задержек и ожиданий при выполнении процесса и его процедур
• Доля заказов, реализованных в срок
• Среднее время оформления изменения в нормативных документах
• Среднее время реагирования на претензии (за период)
Результативность и эффективность
• Доля документированных процессов и процедур СМК
• Доля измеряемых процессов по показателям качества
• Доля подразделений, применяющих инструменты качества
• Доля получений сертификатов качества с первого раза
• Доля регламентов процессов СМК с графическими моделями
• Доля стабильных процессов (критерий стабильности К > Х)
• Затраты на развитие и поддержку СМК (за период, суммарные)
• Количество актуализированных документов СМК (за период)
• Количество заявок (предложений) от подразделений в области улучшения СМК (за период)
• Количество проведённых внутренних аудитов СМК (за период)
• Уровень зрелости и эффективности СМК (по чек-листу) на дату
Разное
• Доля расходов на СМК в бюджете организации
• Себестоимость процессов СМК и их процедур (ФСА)
• Трудоёмкость процессов СМК и их процедур
• Уровень автоматизации СМК
1.6. Управление персоналом и оргструктурой (40)
Риски и качество
• Количество инцидентов в процедурах по управлению персоналом
• Количество ошибок при выполнении функций по управлению персоналом (расчёт заработной платы и др.)
• Количество ошибок при оформлении документов по управлению персоналом
• Количество случаев нарушения внутреннего трудового распорядка
• Количество случаев нарушения трудового законодательства (за период)
• Количество уволенных сотрудников (по собственному желанию)
Время
• Время (длительность) оформления приёма нового сотрудника (от собеседования до выхода на работу)
• Своевременность перечисления заработной платы персоналу
• Своевременность предоставления табелей по учёту фактически отработанного времени
• Среднее время закрытия вакансии (от подачи заявки на поиск сотрудника до его приёма)
• Средний срок пребывания в должности
Результативность и эффективность
• Доля актуальных должностных инструкций в организации
• Доля актуальных положений о подразделениях в организации
• Затраты на обучение сотрудников
• Индекс гибкости (универсальности) подразделения
• Индекс гибкости (универсальности) сотрудника
• Индекс удовлетворённости персонала
• Количество выполненных внутренних запросов на HR-услуги (оформление справок, командировок, пропусков и т. п.)
• Количество переводов сотрудников внутри организации
• Количество принятых на работу сотрудников (за период)
• Количество проведённых тренингов (программ) обучения персонала (за период)
• Количество сотрудников, повышенных в должности
• Количество сотрудников, прошедших обучение (за период)
• Коэффициент конкурентоспособности заработной платы (SCR – Salary Competitiveness Ratio)
• Общее количество должностных инструкций в организации
• Общее количество положений о подразделениях в организации
• Процент закрытых вакансий (за период)
• Процент сотрудников с высшим образованием
• Процент сотрудников, успешно аттестованных по результатам обучения
• Соотношение оптимальной (по расчётам) и фактической численности персонала в оргструктуре
• Текучесть кадров (отношение числа уволенных сотрудников к числу работающих сотрудников)
• Уровень зрелости (эффективности) системы управления персоналом по чек-листу
Разное
• Административные расходы на одного сотрудника
• Добавленная стоимость человеческого капитала (HCVA – Human Capital Value Added)
• Себестоимость процесса и его процедур (ФСА)
• Соотношение расходов на персонал к прибыли
• Средний возраст сотрудников
• Средний стаж работы сотрудников
• Уровень автоматизации процесса и его процедур
• Уровень формализации процесса (модели и регламенты)
1.7. Управление филиальной сетью (24)
Риски и качество
• Индекс качества обслуживания клиентов в филиале (за период)
• Количество жалоб сотрудников на работу филиала
• Количество нарушений, выявленных в филиалах (отделениях) по результатам проверок
• Количество операционных рисков на филиал, точку продаж (за период)
• Количество претензий клиентов к филиалу (за период)
• Убытки от операционных рисков в филиале (за период)
Время
• Время выполнения внутренних процессов и процедур филиала (по данным BPMS)
• Своевременность подготовки и предоставления отчётности филиала
• Среднее время ожидания клиентов в очереди (в точке продаж, отделении)
• Среднее время открытия нового отделения, точки продаж
Результативность и эффективность
• Индекс эффективности взаимодействия (координации) филиала и головного офиса
• Количество закрытых отделений, точек продаж
