Идеальный сервис. Как получить лояльность Клиентов
Ирина А. Попова
Елена Золина
Клиентские впечатления – общая тенденция современного маркетинга. В ситуации, когда человеку предоставляется слишком большой выбор, возникает стремление к лучшему варианту, а за ним – желание получать удовольствие не только от владения, но и от процесса покупки. Книга поможет расширить понимание клиентского сервиса и построить свою работу так, чтобы Клиентам с вашей компанией было хорошо, а вы от этого получали прибыль.
Вы узнаете: как создать превосходный сервис по авторской технологии «7-СЕРВИС»; как укреплять лояльность Клиентов, чтобы они покупали только у вас; как генерировать рекомендации, чтобы Клиент рассказал о вас своим знакомым, близким, коллегам по бизнесу; как сохранять в компании ценных сотрудников и привлекать лучшие кадры; как удерживать Клиентов после запуска рекламных кампаний, приумножать базу постоянных Клиентов; как повысить ваши рейтинги и создать позитивный информационный фон о компании; как быть лучшими в своей сфере и всегда знать, что нужно вашим Клиентам.
Издание адресовано руководителям и собственникам бизнеса, управляющим, коммерческим директорам и директорам по развитию, менеджерам по продажам, специалистам по маркетингу. Если вы заботитесь о своих сотрудниках и Клиентах, эта книга для вас!
Елена Золина, Ирина Попова
Идеальный сервис. Как получить лояльность Клиентов
? ПИШЕМ СТАНДАРТЫ
? ПОДБИРАЕМ ПЕРСОНАЛ
? ОБУЧАЕМ
? МОТИВИРУЕМ
? КОНТРОЛИРУЕМ
? СПРАШИВАЕМ
?АКТИВИЗИРУЕМ РЕКОМЕНДАЦИИ
Ура! Еще одна книга по сервису. Больше знаний – больше действий.
Работали с Леной над книгой «Фидбэк» – Елена плохо не напишет.
Игорь Манн, консультант, автор, издатель
Если бы можно было написать рецензию на обстоятельный, точный, прагматичный, структурированный и исключительно бизнес-ориентированный труд Елены Золиной и Ирины Поповой односложно, то это было бы так: «Наконец-то!», а если бы позволили добавить эмоций, то: «Ура! Ну наконец-то!». Да, наконец-то появилась книга русскоязычных авторов, в которой четко и по полочкам разложены аспекты анализа, стандартизации, системы контроля, выявления болевых точек, обучения и методик построения клиентского сервиса вашего бизнеса. Эта книга не просто системна с академической точки зрения, но и целиком ориентирована на практикоприменение с полным знанием особенностей российских рынков.
Книга обязательно должна стать настольной для владельцев и исполнительных руководителей отечественных компаний! Это настоящий генератор идей и решений, создающих алгоритм успеха!
Николас Коро,
главный куратор Исследовательского центра бренд-менеджмента и бренд-технологий (RCB&B), член Совета Гильдии маркетологов
Книг по клиентоориентированности и сервису много не бывает. Несмотря на то что на эту тему уже сказано очень много, я всегда искренне радуюсь, когда появляются новые работы. Чем более сервисным станет бизнес в России, тем менее стыдно нам будет за самих себя.
Любите клиента, общайтесь с ним и меняйтесь под него. А целостные советы из этой книги помогут развернуть ваш бизнес в сторону покупателя.
Евгений Щепин,
управляющий по коммуникациям, автор книги «ВкусВилл. Как совершить революцию в ритейле, делая все не так»
Сегодня в России много говорят о сервисе, но, к сожалению, мало делают. Если вы хотите не на словах, а на деле построить работающую систему сервиса, которую будут принимать ваши сотрудники, если лояльность клиента для вас важна, то книга Елены Золиной и Ирины Поповой именно для вас. Но… прочитать мало, надо применять. Иначе все слова.
Игорь Рызов,
эксперт по ведению переговоров, бизнес-тренер, автор трех книг, тренингов
В эпоху, когда ценовые войны отходят на второй план и бизнес борется насмерть с конкурентами за каждого клиента, качественный сервис становится стратегическим преимуществом. Эта книга о том, как организовать сервис, каких избежать ошибок, что сделать, чтобы клиент остался доволен и обязательно вернулся к вам, какие инструменты наиболее актуальны для повышения лояльности к вашему бизнесу. Авторы постарались максимально детально описать универсальную систему построения сервиса и дали практические рекомендации. Эта книга и для тех, кто только начинает свой путь в мир качественного обслуживания клиента, и для тех, кто уже достиг определенных успехов и готов совершенствоваться.
Карен Асоян,
директор по связям с общественностью СПАО «Ингосстрах»
Вместо введения
Читать обязательно!
Качественный сервис необходим ВСЕМ, у кого есть Клиенты. Инвестиции в сервис выгодны и всегда приносят результат.
Друзья, а вот и ночь завершения книги!
Книга – это же почти курсовая, введение мы всегда пишем в самую последнюю ночь. Так и сейчас. Мне надо что-то такое сказать на одной-двух страницах, чтобы вселить в вас желание дочитать книгу до конца. А потом начать жить по-сервисновому! ©
В первую очередь я хочу сказать спасибо соавтору книги Ирише Поповой! Наше знакомство было глотком воздуха и придало уверенности в том, что я делаю так много лет. Путь сервисолога в России сложен и тернист)) А ты моя сервис-муза!
А сейчас я обращусь к владельцам бизнеса, акционерам и к персоналу компаний, доход которых зависит от прибыли (или как минимум от выручки). Вы всегда хотите знать, сколько денег стоит вложить в сервис, и потом оценить ROI. Вы молодцы и задаете правильные вопросы. Убеждающих факторов и формул почти за 20 лет собран вагон. И буквально недавно меня осенило провести исследование зависимости индекса NPS (главный сервис-индекс – готовность рекомендовать вашу компанию) от выручки. Целью ставила еще раз убедиться в том, что довольные Клиенты тратят больше, дольше и чаще. Это было волнующе. Подсчет результатов был отложен на месяц. И зря! Хорошая новость: Клиенты, ставящие наивысшие оценки (так называемые промоутеры), приносят в бизнес 95 % всей выручки. Учитывая, что они с вами готовы дольше сотрудничать, то суммарно приносят денег в 24,4 раза больше тех, кому вы не угодили. А их средний чек выше на 65 % (исследование проведено на 720 пациентах двух клиник в 2019 г.).
И еще позитивная информация. У Клиента, удовлетворенного после негатива, вероятность повторной покупки 95 %. То есть доказано и проверено, что капризных Клиентов надо любить и ценить, а не бояться и ненавидеть! Ведь каждая претензия – ваш шанс получить еще одного адвоката вашего бренда. Стоит только правильно и быстро среагировать (исследовано Technical Assistance Research Programs, исследование «Как много ваших разочарованных Клиентов купят у вас снова»)!
И еще. Повышение лояльности и сокращение оттока всего на 5 % увеличивает прибыль на 25–85 % (исследование 100 компаний разных сфер. Operation Management / Critical Perspectives on Business and Management / Ed. by M.A. Lewis and N. Slack. Routledge, London, 2003. Vol. 2. P. 295).
Понимаю вас, мы все хотим быстрых результатов, быстрых продаж, роста нашего бизнеса. Мы находимся в вечном поиске быстрых рецептов увеличения потока Клиентов, роста конверсии и среднего чека. Мы готовы прилагать уйму усилий для настройки диджитальных инструментов, разбираться в новых трендах и фиксировать, как с каждым годом стоимость привлечения растет.
При этом, когда мы сами являемся Клиентом какой-либо компании и попадаем вот в эту цифровую «воронку продаж», мы начинаем шкуркой все чувствовать. «Та-ак, начали делать холодную продажу, а вот меня подогревают, разогревают и… по плану должна совершиться сделка. А не факт, – думаем мы, – не фа-а-акт». Не доверяю, не нравится, неудобно, слишком быстро, очень медленно, некачественно, необоснованно дорого, подозрительно дешево, сложно, непонятно, грязно, плохо пахнет, неприятно, нелепо, тупой бот, не ответили, обманули, не пояснили, не убедили, не довели…
То есть мы спотыкаемся либо в момент принятия решения о сотрудничестве, либо в процессе использования. И принимаем решение – идти дальше или поискать варианты.
Так почему же мы ориентированы вовне? «Дайте мне первичку, дайте мне поток», – говорим нашим маркетологам. Почему забиваем на имеющееся – уже пришедших клиентов?
Поэтому, резюмируя вышесказанное, вся книга и технология «7-СЕРВИС» – про то, как сэкономить ваш рекламный бюджет. Как сформировать длительные отношения. А если вдруг ваш товар, услуга – разового потребления, то как сделать, чтобы вас рекомендовали и вы получали Клиентов, на привлечение которых потратите ноль рублей.
И умоляю вас, не упрощайте понятие сервиса. Сервис, как и наши с вами чувства, ощущения, многогранен. Сервисология, сервис-дизайн, дизайн-мышление находятся на стыке множества наук – социологии, экономики, психологии, культурологии, этики, эстетики, эргономики, педагогики и т. д. Не гонитесь за кусочками, костылями и прививками. Находите волю к построению цельного дома для ваших сотрудников и для ваших Клиентов. При всем вашем желании сервис не включится после тренинга о клиентоориентированности, сотрудники не станут работать так, как вам видится, если нет эффективных проверенных стандартов. А если нет выстроенной системы отбора сервисного персонала, продуманной системы мотивации (в том числе и на сервис), регулярного контроля – ваш бизнес под угрозой.
Этой книгой мы хотим раз и навсегда расширить понимание глубины клиентского сервиса и формирования искренней любви в сердцах потребителей. Рассказать, как этим можно и нужно заниматься системно, последовательно, шаг за шагом. Как, когда и каких результатов ждать. Сколько инвестировать. Мы уделим внимание всем семи компонентам технологии «7-СЕРВИС», являющейся нашей авторской разработкой и включающей следующее:
1) стандарты;
2) подбор;
3) обучение;
4) мотивацию;
5) контроль;
6) обратную связь;
7) рекомендации.
Вот семь компонентов, которые гарантируют Клиентам такие впечатления, которые вы задумаете командой на стратегической сессии или в кафе, когда будете только фантазировать и мечтать о новом проекте. Последовательное внедрение этих семи составляющих, развитие внутри каждого позволит прирастать в доле постоянных Клиентов, среднем чеке и выручке, расширять рекомендательный круг через адвокатов, амбассадоров, приверженцев вашего бренда и снижать затраты на рекламу, столь истощающие бизнес. Мы искренне верим, что эта книга поможет многим разобраться в том, что ранее не имело четких очертаний, структуры. Ведь часто сервис путают с бесплатными приятностями, повышенным вниманием к Клиенту.
* * *
Задумайтесь прямо сейчас: а нравится ли нам с вами тратить деньги? Часто ли мы получаем многомерное запоминающееся удовольствие, приятное послевкусие? Или гораздо чаще есть ощущение, что лучше бы дома посидели?! К сожалению, мы, россияне, настолько привыкли к низкому уровню сервиса, что даже сами зачастую в семейной и рабочей среде не поддерживаем высокую культуру взаимоотношений. И пока мы будем голосовать рублем за абы что, покупая обветренные пыльные товары у унылых продавцов, будем мириться с запахом сигарет и засаленными сиденьями в такси, мы не замотивируем нашу предпринимательскую среду и общество в целом становиться лучше. Лучше из года в год. Хотя мы интуитивно понимаем, что главным индикатором нашего успеха является постоянный рост. Когда в новом году ты можешь себе позволить больше, лучшего качества и в лучшем настроении, это и есть индикатор развития каждого человека и страны, в которой мы живем. Ах, как же хочется, чтобы у нас была СЕРВИС-СТРАНА и коллективное бессознательное переключилось на градус заботы и служения по любви.
Молю бога, чтобы эта книга попала к сильным мира сего, которые имеют достаточно мудрости, чтобы проникнуться, увидеть больше, чем сказано, принять и помочь реализовать инициативы, направленные на благо России. У нас много-много идей, которые мы хотим сообщать действительно заинтересованным. Мы, авторы книги, эксперты ВЫСШЕЙ ШКОЛЫ СЕРВИСА, иногда чувствуем выгорание, когда даем фидбэки в пустоту. Как и 95 % всего населения, не верящие в то, что их отзыв будет услышан, правильно понят и принесет пользу.
Счастливых вам Клиентов, вдохновения и любви к работе!
Елена Золина ?
основатель ВЫСШЕЙ ШКОЛЫ СЕРВИСА
звоните, пишите в Viber или WhatsApp:
+ 7922 123 9132
zolina.ojficial@gmail.com (mailto:%20zolina.ojficial@gmail.com)
подписывайтесь на сервис-блог в Instagram: @zolina_helen
и давайте дружить!
Любите своих Клиентов, заботьтесь о сотрудниках, создавайте уют и комфорт в своей компании и будьте, пожалуйста, счастливы!
Вдохновленный сервисом коллега, спасибо вам большое за доверие!
Если быть честной, то это третий текст «вместо введения», который я для вас пишу. Сначала мы с Леной договорились написать два письма вам от каждой из нас. У нас вышло совершенно одинаково, и мы переписали. Потом тестеры, героически прочитавшие книгу за три дня, сказали, что мы написали не слишком серьезные и нужные читателю «эссе», и мы снова открыли чистые странички.
Кстати, так же было с книгой – мы меняли местами главы, старались убрать всем известные и ненужные мысли, безжалостно удаляли страницы и добавляли то, что совсем не планировали изначально; пока писали, придумали название нашей технологии и методикам, которыми всегда пользуемся в работе.
Мы собирали для вас ценные знания о сервисе с любовью и самой доброй энергией. Потому что главное в нашем тексте – вы и то, чтобы вам было удобно, понятно и интересно.
