Целевой аудиторией проекта стали сотрудники массовых должностей блока «Розничный бизнес» общей численностью более 140 000 человек.
Цель проекта: разработать и внедрить автоматизированную систему профессиональной подготовки сотрудников для обеспечения одинаково высокого стандарта работы и обслуживания во всей сети ПАО Сбербанк.
Реализация
Ключевая идея проекта заключается в создании экосистемы непрерывного обучения сотрудников розничной сети Сбербанка. Для этого необходимо обеспечить гармоничную связку, с одной стороны, качественного контента (методологии программ), с другой – современной digital-платформы. Команда проекта тщательно проанализировала и внедрила передовые тренды в области L&D.
1. Единая среда для обучения и обслуживания клиентов – специалисты используют программы обучения, чтобы быстро найти нужную информацию для решения вопросов клиентов.
2. Непрерывная актуализация знаний – сотрудникам всегда открыта их траектория обучения, в которой при обновлении контента программы подсвечиваются новые элементы.
3. Персонализация – траектория обучения формируется индивидуально, исходя из уровня текущих знаний специалиста. При возникновении отклонения при обслуживании клиентов в траекторию добавляется соответствующий элемент для отработки.
4. Blended Learning[17 - От англ. – смешанное обучение.] – для максимально эффективного закрепления навыка и минимизации времени отвлечения руководителя-наставника.
5. Mobile Learning[18 - От англ. – мобильное обучение.] – вся функциональность обучающего контента разрабатывается под мобильные устройства, доступ к системе обеспечивается даже вне корпоративной сети.
6. Bite-Sized Learning[19 - От англ. – микрообучение.] – короткая продолжительность единиц контента, сфокусированность на конкретном результате обучения.
7. Геймификация – повышение вовлеченности сотрудников в решение задач обучения.
8. Социальное обучение – возможность обмениваться информацией и опытом (лайфхаки), коллаборация и совместное создание развивающего контента.
9. MCOC[20 - Massive closed online course – от англ. «массовый закрытый онлайн-курс».] – каждая программа обучения заточена под специфику конкретной должности.
10. TinCan API – это спецификация программ дистанционного обучения, позволяющая собирать детальную статистику и поведенческую аналитику по каждому сотруднику в разрезе всех его активностей.
Основной акцент был сделан на своевременной подготовке новых специалистов массовых должностей с обязательным выходом на производительность в установленный срок через внедрение современных инструментов эффективного обучения и адаптации. Внедрение digital-платформы строилось по этапам методологии дизайн-мышления.
Этап I (октябрь – ноябрь 2016 года): эмпатия.
Формирование рабочей группы проекта, сбор обратной связи от потенциальных пользователей по текущей ситуации.
Этап II (декабрь 2016 – январь 2017): фокус.
Анализ обратной связи, детальный план разработки.
Этап III (февраль 2017): идеи.
Формирование гипотезы о потребностях потенциальных пользователей, генерация идей «Как мы можем помочь?».
Этап IV (март – май 2017): прототип.
Разработка прототипа digital-решения, форматов и инструментов обучения.
Этап V (март – май 2017): тест.
Демонстрация и обсуждение прототипа с фокус-группой, проведение пилота, обсуждение итогов, осуществление корректировок.
Этап VI (июнь 2017):
? доработка прототипа;
? подготовка к тиражу;
? тираж и поддержка решения;
? контроль результатов и оценка эффективности.
Результаты
Команда Сбербанка разработала и внедрила уникальную систему профессиональной подготовки сотрудников ключевых массовых должностей розничной сети. Digital-платформа доступна с мобильных устройств 24/7 из любой точки мира. Ключевые особенности: персонализация, модульность, геймификация, автоматическое назначение обучения, онлайн-чат ученика с наставником, детальная статистика и поведенческая аналитика, система награждений за успешное прохождение.
Поставленная задача № 1: разработать и внедрить автоматизированную систему профессиональной подготовки сотрудников.
Достигнутый результат: в рамках новой системы было обучено более 109 тысяч сотрудников, которые приняли участие более чем в 16 миллионах учебных сессий.[21 - Данные на 16.11.2017, источник: отчетность из модуля аналитики системы дистанционного обучения.]
Поставленная задача № 2: разработать и внедрить комплексные программы обучения для массовых специальностей блока «Розничный бизнес».
Достигнутые результаты
? 2016 год: подключены 2 массовые должности: общая численность – 20 тысяч сотрудников.
? 2017 год: + 10 должностей – 100 тысяч сотрудников.
? 2018 год: + 21 должность – 140 тысяч сотрудников.[22 - Источник: Dashboard управления HR блока «Розничный бизнес», показатели по обученности; отчетность из модуля аналитики системы дистанционного обучения.]
Поставленная задача № 3: обеспечить эффективность образовательных программ по оценке сотрудников не ниже 4 баллов из 5.
Достигнутый результат: среднее значение эффективности программ обучения – 4,62 балла.[23 - Отчетность из модуля аналитики системы дистанционного обучения.]
Поставленная задача № 4: обеспечить своевременную регулярную актуализацию контент-обучения.
Достигнутый результат: запущено в промышленную эксплуатацию 232 релиза[24 - Данные на 16.11.2017.] актуализации комплексных программ обучения.[25 - Внутренняя отчетность отдела обучения управления HR блока «Розничный бизнес».]
Поставленная задача № 5: предотвратить попытки недобросовестного прохождения обучения.
Достигнутый результат: системой пресечено 10 132[26 - Данные на 16.11.2017.] попытки fraud-поведения в процессе прохождения программ обучения.[27 - Отчетность из модуля аналитики системы дистанционного обучения.]
* * *
Интервью с Еленой Титовой, управляющим директором, директором управления HR блока «Розничный бизнес» ПАО Сбербанк.
Автоматизация массового подбора – один из ярких HR-трендов нашего рынка. Каковы уникальные особенности, нюансы вашего проекта?
– Действительно, автоматизация в HR стала уже не новинкой, а, скорее, правилом. Многие работодатели используют современные сервисы во всех направлениях. И подбор, конечно же, не исключение. Можно выделить несколько особенностей и одновременно вызовов. Во-первых, комплексность подхода к автоматизации. Она подразумевает изменение всего процесса подбора целиком как для кандидата, так и для рекрутера: от поиска резюме на работном сайте до трудоустройства.
Конец ознакомительного фрагмента.
Текст предоставлен ООО «ЛитРес».
Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию (https://www.litres.ru/pages/biblio_book/?art=65156542&lfrom=174836202) на ЛитРес.
Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.
notes
Примечания
1
Кадровое делопроизводство.
2
Основанного на данных.
3
Объединенная компания «Связной | Евросеть» – крупнейшая в мире (по числу собственных магазинов) розничная сеть в сегменте высоких технологий.
4
Топ?30 могут конвертировать накопленные монеты в реальные деньги по курсу 1 к 1.
5
Данные за первое полугодие 2017 года.
6
Данные на октябрь 2018 года.
7
Здесь и далее по проекту: данные на октябрь 2018 года.
8
Оценка активности по количеству поставленных и выполненных задач.
9
«Пряники» – корпоративная валюта, на которую сотрудники могут купить книги по саморазвитию, сувенирную продукцию, сертификаты на разные активности.
10
