* * *
Интервью с Еленой Титовой, управляющим директором, директором управления HR блока «Розничный бизнес» ПАО Сбербанк.
В вашем проекте отражены, наверное, все ключевые тренды в области обучения и развития сотрудников на массовых позициях. Расскажите, пожалуйста, немного подробнее о ключевых особенностях системы обучения в целом и digital-платформы в частности.
– Ключевая идея проекта заключается в создании экосистемы непрерывного развития сотрудников розничной сети Сбербанка. Для нас было важно дать возможность беспрепятственно изучать программы из любой точки мира в режиме 24/7. При этом процесс обучения должен быть всегда увлекательным, интересным и, в конечном счете, приводить к повышению эффективности и производительности.
Для этого необходимо обеспечить гармоничную связку: с одной стороны, качественный обучающий контент, а с другой – современная digital-платформа.
Командой проекта были тщательно проанализированы передовые тренды в области L&D. Мы постарались учесть позитивный опыт в этой сфере и адаптировать его под специфику и огромные масштабы Сбербанка. Можно выделить несколько ключевых принципов нашей системы обучения:
? непрерывная актуализация знаний путем регулярного обновления каталога программ обучения;
? ориентация на бизнес – каждая программа заточена под задачи и профиль конкретной должности;
? персонализация обучения – формирование индивидуальной траектории обучения исходя из опыта сотрудника, его стажа, а также выявленных отклонений в работе;
? геймификация, которая позволяет повысить вовлеченность персонала;
? коллаборация, подразумевающая обмен опытом и информацией.
Также залогом успеха и популярности стала адаптация системы обучения под мобильные устройства. Это позволяет нашим сотрудникам получать необходимые знания и информацию в удобном для них формате.
Это направление стремительно развивается, появляются новые технологии (в том числе с использованием AI и машинного обучения). Планируете ли вы что-то менять/дополнять в системе обучения или на сегодняшний день это завершенный проект?
– Наша платформа все время развивается, совершенствуется функциональность, добавляются новые программы и роли. В целевом видении любой курс станет достаточно «умным», чтобы подсветить пользователю его проблемные зоны, помочь, добавить новую информацию или, наоборот, упростить и уменьшить объем контента, если сотрудник уже владеет определенными знаниями.
Второй вектор – тесная связь между обучением и бизнес-задачами. Руководители должны видеть, как развиваются их сотрудники, как учатся, что им удается лучше всего, а что хуже, над чем стоит еще поработать. Бизнес розницы в связке с методологиями обучения должен непрерывно повышать профессионализм сотрудников банка. Для этого мы предлагаем инструменты HR Tech (системы статистики, анализа пользовательского поведения, витрины результатов обучения в различных разрезах), которые помогут владельцам ролей и продуктов своевременно редактировать содержание программы обучения (например, убирать те модули, которые не влияют на бизнес-результат), предлагать лучший контент, а также индивидуально настраивать формат подачи.
Третье – участие пользователей на каждом этапе процесса. Обратная связь, комментарии, лайки и прочие ответные действия помогают нам лучше узнать их предпочтения и адаптировать программы. Сотрудник отлично усваивает информацию с помощью видео? Он должен получать больше видеоконтента. Кто-то прекрасно запоминает графики и текстовую информацию? Значит, мы должны готовить для него максимально удобные памятки, презентации и т. д.
Методологическая основа реализации проекта – дизайн-мышление. Это первый HR-проект такого формата в розничном бизнесе Сбербанка или уже был опыт реализации проектов по этой методологии? Расскажите о ее преимуществах, поделитесь, пожалуйста, советами, рекомендациями по применению дизайн-мышления.
– В наше время инструменты дизайн-мышления – обязательное условие и залог успеха в разработке любых продуктов и сервисов. Мы должны применять это подход в разработке и HR-продуктов, и сервисов (например, редизайн программы подготовки и развития руководителей сети банка «Мастерская руководителя», создание корпоративного мессенджера для сотрудников массовых специальностей розницы).
Основными преимуществами данной методологии являются:
1. Фокус на эмпатии и обратной связи от клиентов.
В ходе каждого проекта около 30 % времени мы общаемся с конечными реальными потребителями продукта (в нашем случае это внутренний клиент – сотрудники банка), чтобы максимально выяснить их потребности в обучении, подборе, адаптации, карьерном развитии, оценке «360 градусов» и т. п. Дизайн-мышление позволяет лучше узнать своего клиента и предложить наиболее походящее для него решение.
2. Более глубокое и эффективное взаимодействие с командой.
Когда мы работаем над проектом, собирается кросс-функциональная команда, в которую входят специалисты из разных подразделений. Все они работают над одной целью, каждый является экспертом в своей области. У каждого – свои знания и опыт, которые позволяют обогатить проект, помочь участникам команды проникнуться потребностями и понять, чем «живет» клиент.
3. Возможность тестировать жизнеспособность идей совместно с клиентом на всех этапах разработки.
Таким образом мы проверяем гипотезы: насколько они близки клиенту и решают его потребности. При необходимости можно быстро отказаться от неудачных идей и лишней (ненужной клиенту) функциональности.
Дизайн-мышление – это быстрый способ разработать качественный продукт для клиента.
Можем смело рекомендовать использование данной методики коллегам во всех проектах, поскольку в основе дизайн-мышления всегда стоит клиент и удовлетворение его потребности.
Поделитесь секретами выбора внешних подрядчиков: какие факторы важно учитывать в первую очередь? Как построить продуктивное взаимодействие с внешними командами?
– Ключевой параметр – качество и скорость работы подрядчика.
Ежедневно в банк приходят сотни новых сотрудников, и мы не можем выпускать их «в поля» необученными. При этом продуктовая линейка и стандарты работы непрерывно меняются и улучшаются. Однако процесс разработки нового контента, как и актуализации существующего, непрост: материалы заказчика —> разработка технического задания —> методология упаковки контента —> дизайн —> программирование —> тестирование —> тираж. Только провайдеры, способные на быстрое и качественное реагирование, могут справиться с нашими запросами.
Второе – способность параллельно вести большой объем проектов. Один обучающий курс может включать в себя сотни единиц контента (слайды, ролики, тренажеры, тесты и т. д.), и маленькие команды, а тем более фрилансеры, как правило, с такими объемами не справляются.
Третье – у провайдера должны быть современные дизайнеры-иллюстраторы и сильные программисты. Мы обучаем сотрудников поколений Y и Z, которые требовательно относятся к внешнему виду обучающего контента и удобству использования материалов. Показывать устаревшие слайдовые курсы им нельзя, равно как и тяжеловесные многочасовые программы.
Мы дополнительно ускоряем разработку, одновременно привлекая к масштабным проектам нескольких провайдеров.
У проекта отличные результаты. Они оказались соответствующими или превышающими начальные ожидания? Оцениваете ли вы общий экономический эффект от внедрения проекта, например ROI?
– Про результаты лучше всего говорят цифры. За полгода существования проекта обучено более 110 тысяч сотрудников, которые приняли участие в более чем 26 миллионах учебных сессий. При этом средняя эффективность программ обучения, по оценке сотрудников, составляет 4,72 балла из 5.
Также отмечен прямой положительный эффект для бизнеса: новая система позволила сократить срок выхода новичков на производительность в среднем на 55,2 % и повысить эффективность затрат на обучение одного сотрудника массовых специальностей блока «Розничный бизнес» более чем в 1,5 раза.
Мы считаем это вполне достойным результатом.
Что вы можете порекомендовать компаниям, которые задумываются над трансформацией системы профессионального обучения для массовых позиций? Что особенно важно для старта успешного проекта?
– В первую очередь важно ставить перед собой очень четкую цель и хорошо понимать свою целевую аудиторию: кого мы учим, как и почему именно так? Будет ли этот подход оправдан через 3 года, через 5 лет? Если нет, то насколько модель гибкая, как сложно будет внести в нее изменения? Фактически уже на старте важно знать, как должна выглядеть система обучения через 10 лет. Тогда вы сможете избежать классических ошибок новичка: выбор малофункциональной платформы, работа с ненадежными поставщиками, неэффективный сбор статистики, устаревшие форматы курсов.
Поэтому и нужны сильные менеджеры проектов в команде. Не существует подрядчиков, которые придут и все сделают за вас. В команде должны быть люди, которые четко видят конечный результат, хорошо понимают LMS,[15 - Learning Management System – система управления обучением.] специфику программ обучения и методологию, владеют UX/UI и навыками проектного управления. Лишь тогда вы сможете эффективно управлять всеми своими процессами и продуктами.
Наконец, важно всегда смотреть на систему обучения глазами пользователя. Не сотрудника или менеджера, а обычного человека, который каждый день пользуется гаджетами, приложениями, организует свою жизнь в цифровой реальности и ищет способы повышения своей эффективности.
ПАО Сбербанк
Проект «Комплексная система профессионального обучения для массовых должностей блока “Розничный бизнес” ПАО Сбербанк» (команда проекта: Елена Титова, управляющий директор, директор управления HR блока «Розничный бизнес», Карина Пантелеева, исполнительный директор, начальник отдела обучения, Мария Клюева, Павел Филиндаш и Елена Луценко – руководители направления отдела обучения, Дарья Моторыгина и Елена Журавлева – менеджеры отдела обучения, Юлия Райская, эксперт отдела обучения)
Победитель «Премии HR-бренд 2017»
Серебро в номинации «Федерация»
Победитель в специальной номинации от компании «Газпром нефть»[16 - https://hrbrand.ru/2017/novye_podhody/] «Новые подходы»
Отрасль компании: банковская и инвестиционная деятельность.
Численность сотрудников: более 270 000 человек.
Предпосылки
В Сбербанке назрела необходимость модернизации существующей модели обучения по следующим причинам.
? Фокус на теории (мало практики и отработки).
? Разрозненность материалов: отдельно – продукты, отдельно – работа в программном обеспечении, отдельно – процессы и операции, что не позволяло сформировать общую картину.
? Отсутствие синхронизации программ обучения и адаптации новичков.
? Быстрое устаревание контента образовательных программ.
? Недобросовестное прохождение обучения (один специалист проходит тестирование за всех, сотрудники передают друг другу варианты ответов, частые отвлечения и потеря фокуса при очном обучении и пр.).
Поставленные перед проектом задачи
1. Разработать и внедрить современную digital-платформу, предназначенную для обучения и развития сотрудников со следующим функционалом.
? Автоматическое назначение обучения в соответствии с занимаемой должностью.
Платформа ежедневно анализирует изменения в кадровой базе и производит автоматическое назначение индивидуальной траектории обучения каждому специалисту в привязке к должности и стажу работы.
? Динамические траектории обучения пользователей.
Платформа сама определяет последовательность прохождения контента (траекторию обучения). В каждый момент времени сотруднику доступен к прохождению только один модуль, после успешного завершения которого открывается следующий.
Если в процессе обучения по программе произошло обновление ранее пройденного контента (например, добавился новый продукт), то платформа автоматически перенаправляет сотрудника на дообучение по обновленному материалу и только потом позволяет вернуться к траектории.
? Встраиваемое обучение по операционным дефектам и отклонениям в работе.
На еженедельной основе производится анализ операционных дефектов и отклонений в работе каждого специалиста. По итогам анализа соответствующий модуль встраивается в траекторию обучения. Если сотруднику назначено обучение по дефекту/отклонению, то вся функциональность платформы для него блокируется, пока он успешно не пройдет соответствующий раздел.
? Онлайн-чат ученика с наставником.
В процессе обучения у сотрудника есть возможность получить разъяснения или консультацию у своего наставника в режиме онлайн.
? Детальная статистика и поведенческая аналитика по каждому сотруднику.
В рамках каждой программы обучения ежедневно собираются миллионы событий по итогам изучения материалов пользователями платформы:
? сколько человек обучаются в настоящее время;
? сколько сотрудников уже завершили обучение;
? данные по дате старта и завершения программы и всех ее элементов для каждого специалиста;
? статус и результат прохождения программы и всех ее элементов;
? данные по сессиям пользователей;
? детальная информация по прохождению тестирования и интерактивных кейсов;
? средний процент прохождения программы и всех ее элементов;
? рейтинг программы и оценка пользователей.
? Система награждений за успешное прохождение обучения.
В процессе обучения сотрудник может получать награды и баллы (например, за быстрое и безошибочное изучение материала). Накопленные баллы можно использовать на приобретение дополнительных привилегий (доступ к эксклюзивному контенту, книги, сертификаты и др. – список постоянно пополняется).
2. Разработать и внедрить комплексные программы обучения для массовых должностей блока «Розничный бизнес» со следующими методологическими принципами:
? омниканальность – одна и та же тема представлена одинаково для всех секторов бизнеса;
? модульность – микромодули не длиннее 7 минут с обязательной проверкой усвоения знаний на каждом шаге;
? мультиформатность – частая смена форматов для удержания внимания и лучшего усвоения материалов: мини-ролики, инфографика, микротесты, диалоговые кейсы, упражнения, бизнес-симуляции и т. д.;
? персонализация – формирование индивидуальной траектории обучения, отработка дефектов и отклонений, адаптация темпа учебного контента.
3. Обеспечить эффективность образовательных программ по оценке сотрудников не ниже 4 баллов из 5.
4. Обеспечить своевременную регулярную актуализацию контента обучения.
5. Предотвратить попытки недобросовестного прохождения обучения.
